Особливості збору відгуків для онлайн-магазинів і робота з ними

Відгуки реальних клієнтів, перш за все, необхідні не власникам торгових онлайн-майданчиків, і їх потенційним покупцям. Вибираючи інтернет-магазин, вони дивляться не тільки на асортимент продукції та її вартість, а й на чесність, безпеку, надійність. З цієї причини відгуки інших споживачів здатні, як відштовхнути, так і залучити інтерес до вашого магазину.

Заради чого необхідні відгуки?

1. Відгуки підвищують прихильне ставлення – викликають довіру у покупців. Часом навіть негативне висловлювання на свою адресу можна перетворити на свою користь, якщо правильно на нього відреагувати.
2. Відгуки працюють на імідж вашої компанії. Позитивні – гарантують високу якість продукції, оперативну доставку, демократичну цінову політику.
3. Відгуки сприяють збільшенню чисельності вашої клієнтури та підвищенню доходу. Будь-який відгук перечитують люди, які в подальшому можуть стати вашими потенційними покупцями або порекомендувати ваш онлайн-майданчик іншим.
4. Відгуки індексуються пошуковими системами, а отже, дозволяють відшукати ваш інтернет-магазин у всесвітній павутині. Потрібно забити в рядок пошуку «Назва компанії, відгуки» – і ви отримаєте посилання.

Види відгуків

• Написані – відгуки звичайних користувачів, листи-подяки від партнерів по бізнесу та ін .;
• Усні – вимовлене вдячним покупцем «спасибі» – це звичайно непогано, але буде ще краще, якщо ви оформите свою подяку в іншому форматі;
• Аудіо-відгуки – запис голосового повідомлення клієнтом;
• Відео-відгуки – сьогодні в тренді, бувають короткі та емоційні. Найкраще, якщо на екрані виникає не тільки задоволений клієнт, а й придбаний виріб, дії, як ним користуватися. Наприклад, досить поширеним вважається анбоксінг – зйомка розпаковування отриманої посилки;
• Фото-відгуки – все аналогічно, тільки в форматі фотографії. Найчастіше застосовуються на особистих сторінках у соціальних мережах.

Що являє собою ідеальний відгук?

• ПІБ покупця, вік, назва населеного пункту, де він проживає;
• Фото, посилання на сторінку в соціальних мережах;
• Більш детальну інформацію про здійснення покупки в онлайн-магазині;
• Переваги та недоліки продукту і продавця;
• Свої побажання;
• Контактні дані для зворотного зв’язку.

На перший погляд, все дуже просто. Але, як отримати такий хороший відгук, якщо покупці зазвичай пишуть або говорять лише «Дякую, я задоволений!» На жаль, сутність людини така, що мало хто з них діють на позитивні відгуки, адже і так все о’кей, навіщо ще витрачати час на писанину ? Але, якщо ж вони не сподобалося, та до того ж менеджер помилився – тоді тримайтеся, покупець, пашить злістю та гнівом, відразу ж почне розписувати «великомасштабне» послання. Чим же спокусити людину на написання хорошого відгука.

Збираємо відгуки для онлайн-магазину

1. Створіть форму відгуків, доступну для заповнення будь-яким клієнтом. Але не тільки розробіть, а постійно нагадуйте про цю можливість, наприклад, на головній сторінці. Аудиторія, як правило, не дуже активна, тому не розраховуйте на потік відгуків. Кращий спосіб – додайте випливаюче вікно, що не вислизає з поля зору користувача.
2. Внесіть «Гугл-форму» – ви зможете питати те, що потрібно й корисно вам. При цьому можна очікувати негативні висловлювання.
3. Додайте мобільний додаток, здатний здійснювати автоматичну розсилку з проханням про написання відгуків. Прикладом може бути Yclients – користувач переходить за посиланням і крім відгука залишає оцінку про роботу інтернет-магазину в цілому або окремого менеджера.
4. Застосовуйте для збору відгуків наступні платформи: «Отзовик», «Реформал», «Яндекс Маркет» та ін. Як можна частіше заходьте на irecommend.ru – тут залишають відгуки про все, їх можна застосувати для подальшої роботи. У разі необхідності зворотної комунікації – завжди можна зв’язатися з автором.
   

   

5. Особисто переглядайте відгуки про ваш інтернет-магазин. Допоможуть в цьому платні сервіси SemanticForce, YouScan, IQBuzz. Якщо перевіряти відгуки та швидко відповідати на них, можна заробити авторитет відкритого і доступного бренду.
6. Організуйте опитування в соціальних мережах – вам не тільки чесно відповідатимуть, але і детально прокоментують. Це може залучити передплатників на вашу сторінку або сторінку спільноти.
7. Дякуйте за залишені відгуки за допомогою знижок або бонусів. Це не означає, що потрібно заохочувати всіх абсолютно. Фахівці рекомендують дарувати подарунки постійним покупцям або авторам найкращих коментарів. Програма подяк працює безвідмовно: заохочені клієнти обов’язково напишуть про це, дану інформацію побачать інші користувачі і теж побажають залишити відгук, далі … сніжинка стане великою грудкою снігу.
8. Організуйте лотерею на кращий відгук. Як показує практика, для отримання виграшу люди постараються і щедро засиплють вас добрими словами. Збережіть такі відгуки на майбутнє.
   

   

9. Організуйте конкурс фотографій – проявіть креатив, способів може бути мільйон: знімок продукту, фотографія покупця з продуктом, фотознімок при отриманні подарунка – замість відгук про ваш торговий майданчик.
10. Попросіть написати відгук. Наприклад, за допомогою e-mail-розсилки. Такий прийом застосовують великі онлайн-магазини: через певний проміжок часу після отримання товару замовником, йому відправляють повідомлення з проханням залишити свій відгук про покупку.
11. Проведіть усне бліц-опитування: в телефонному режимі після отримання посилки або при доставці товару кур’єром.

Деякі рекомендації як збирати відгуки

1. Щоб люди залишали детальні інформативні коментарі, вдамося до хитрих прийомів: питайте так, що не можна буде відповісти однозначно.

Створіть приклад ідеального відгуку. Найчастіше задають питання:

• Чи часто ви замовляєте товари в нашому онлайн-магазині?
• Як ви до нас потрапили?
• Який товар найчастіше купуєте у нас або що хотіли б купити?
• Чи підходить вам наш асортимент?
• Як вам наші ціни та умови доставки?
• Чи отримували ви від нас подарунки, бонуси та ін.
• Ваші побажання.

2. Продемонструйте індивідуальний підхід. Не питайте постійно одне і те ж. Розробіть кілька шаблонів. Нових відвідувачів розпитайте про ціни, повноту асортименту, умови доставки. Запитайте про їхні враження після знайомства з вашим віртуальним магазином. Якщо людина купує ваші товари постійно, дізнайтеся, чи влаштовує її їх якість, порівнює він їх з аналогами ваших конкурентів.
3. Пограйте на почуттях своїх клієнтів. Нагадайте, що їх думку буде корисно дізнатися і іншим людям, і вам, адже тільки так ви змінитеся в кращу сторону. При цьому скажіть, що написання відгуку не займе багато часу.
4. Дотримуйтесь абсолютну ввічливість. Якщо це зручно, звертайтеся до покупця на ім’я, запитаєте, чи може він розмовляти в даний момент і відповідати на ваші запитання. Завершивши розмову обов’язково подякуйте.

Які помилки найчастіше присутні в роботі з відгуками?

1. Відсутність реакції на них з вашого боку. Клієнтам необхідно знати, що їхню думку прочитали і прийняли до уваги. Відповідайте навіть на найлаконічніші або негативні відгуки, дякуйте написавшим за витрачений час.
2. Складання незручної форми відгуків. Якщо для її написання людині потрібно зареєструватися на вашому сайті, ввести незліченні капчі і коди – негайно відмовтеся від цього. Знайдеться небагато охочих для подолання подібних бар’єрів. По суті, в відгуку потребуєте ви, а не ваші відвідувачі – максимально Спростіть процедуру його написання:

• Розробіть зручну форму, надавайте посилання на неї;
• Коротко викладіть суть, щоб було зрозуміло всім – і доктору наук і різноробочим;
• Створіть віджети чату або коментарів в Фейсбук, Твіттер, ВКонтакті. Не забувайте, чим менше дій потрібно зробити, тим вище ймовірність залишення відгуків клієнтом.

3. Злісне реагування на критику. Кожен коментар, нехай і найгірший, слід опрацювати.
4. Купівля відгуків на фріланс-біржах або самостійне написання. Перш за все, неправдоподібність таких коментарів стає відразу помітною, придбані на стоках фотознімки запросто пробиваються в будь-якій пошуковій системі. А ще, це буде просто непорядно.

Відгуки зібрані. Що далі?

Збір відгуків – це ще не все. Тепер дуже важливо, щоб вони спрацювали на ваш імідж, адже це може бути матеріал для чудового контенту. Ось, деякі варіанти щодо застосування відгуків:

• Якщо ви маєте власний блог або співтовариство у соціальних мережах, розміщуйте там скріншоти ваших відгуків: можна один або кілька, організуйте «день відгуків», наприклад, по суботах.
• Візьміть бліц-інтерв’ю у написавших найцікавіші, інформативні коментарі. Нехай детально розкажуть про знайомство з вашим інтернет-магазином, яким товарам віддають перевагу, чи влаштовує їх ваше обслуговування та якість реалізованої вами продукції. У результаті, з короткого відгуку ви будете мати достатньо наповнений кейс.
• Якщо відгук не залишив вас байдужим – порушена цікава або спірна тема, спробуйте зробити повномасштабну статтю. Опишіть ситуацію, поділіться своїми думками, запросіть читачів взяти участь в обговореннях. Якщо тема реально заслуговує на особливу увагу – чим шкідливо для школярів куріння вейпа або чи потрібно дівчатам вибирати глибоке декольте і т.д., у вас є шанс відмінно виграти на ній.

Як відповісти на негативний відгук?

Давати відповідь потрібно, навіть якщо ви хотіли відразу видалити негативне висловлювання і назавжди забути про нього. Такий підхід вважається в маркетингу неправильним. Загляньте в книгу «Скарга, як подарунок», вона говорить, що будь-яка критика стимулює до подальшого поліпшення. Тим більше безглуздо заперечувати у відповідь: в цьому світі немає нічого абсолютно досконалого, навіть в самому солідному інтернет-магазині можуть бути проколи. Що ж робити, якщо вам залишили негативний відгук?

• Виразіть вдячність;
• Попросіть вибачення;
• Роз’ясніть ситуацію, проінформуйте, з якої причини це сталося;
• Усуньте недоліки і повідомте про це покупця;
• Пообіцяйте хорошу знижку або презент від фірми;
• Запевніть, що подібне не повториться і клієнт вам повірить.

Ось один із прикладів: людина замовив у вас куртку, отримав на розмір більше, розгнівавшись, пише вам суцільний негатив. Ви терміново встановлюєте особистість недбайливого працівника, який допустив подібну помилку, приймаєте відповідні заходи, відправляєте замовнику більш підходящу річ і невеликий подарунок, щоб загладити свою провину. Конфлікт залагоджено, всі задоволені. Клієнт залишився з вами вже в особі вірного партнера.

Трапляється, що негативні відгуки спеціально залишають конкуренти. Це чудовий метод показати клієнтоорієнтований підхід та ввічливе ставлення.

Дотримуйтесь порядку, описаному вище, уточнюючи подробиці конфлікту. Якщо ж людині яка написала відгук нічого вам надати, він просто перестане спілкуватися. Якщо ж мета віртуального троля – порушити ваш спокій, не піддавайтеся на його «уколи», побажайте всього найкращого і просто ігноруйте. Лояльні до вас клієнти відразу відзначать вашу доброзичливість та адекватне оцінювання ситуації.

Коллектив сайта

(384 оценок, среднее: 4.50 из 5)

Loading...