Клієнтський сервіс: як зробити клієнту приємне та провести перевірку працівників?

Кожен власник інтернет-магазину хоч раз зіштовхувався із ситуацією, коли покупець залишився незадоволений сервісом та пішов з сайту, залишивши негативний відгук. Як уникнути подібних неприємних моментів у своїй роботі?

У чому важливість клієнтського сервісу?

1. Сучасна аудиторія досить примхлива. Люди хочуть бачити не тільки забезпеченість асортиментного ряду і високу якість пропонованої продукції, а й гідне обслуговування, швидкі відповіді онлайн-консультанта на поставлені питання. Всесвітня павутина рясніє різноманіттям торгових платформ, на вибір – будь-яка. Тому клієнти більше цінні нам, ніж ми їм. А, отже, необхідно утримувати їх будь-якими способами – високопрофесійним обслуговуванням у тому числі.
2. Один задоволений покупець розповідає про гарний сервіс іншим і приведе у ваш інтернет-магазин нових клієнтів. Іноді трапляється, що задоволений цілком покупець перетворюється в амбасадора бренду – інформує про нього всюди, розхвалюючи висококласне обслуговування.
3. Більше кліків – вищий дохід. Уже заради цього варто проаналізувати свою сервісну політику.

Фахівці пропонують 11 принципів ідеального обслуговування. Опрацюйте: чи всі з них у вас виконуються або мають місце недоліки?

Клієнтський сервіс: 11 найважливіших правил

1. Підшукуйте прихильних співробітників – зокрема, працюючих безпосередньо з покупцями. Менеджери, консультанти, кур’єри не обов’язково повинні бути високопрофесійними працівниками з багаторічним досвідом – до цього можна прийти. Але, вони обов’язково повинні бути навчені правильному спілкуванню з клієнтами, вміти вислухати та почути, передбачати їх потреби, ввічливо давати відповіді на всі питання.

Кожна людина має особливий тип характеру, тому працювати з різними людьми досить непросто. Навчитися цьому з нуля неможливо. Можна розвивати в собі комунікативні здібності, але по-справжньому любити людей не навчать ні в одному університеті. Це або є від природи чи ні.

2. Розкручуйте корпоративний стиль. Якщо ви рухаєтеся по клієнтоорієнтованому шляху, то серед ваших пріоритетів має бути задоволення бажань вашої аудиторії. Працюйте за принципом «Клієнт завжди правий», без будь-яких винятків. Допомагайте своїм співробітникам. Якщо ви є прихильником цих цінностей – не буде ніяких складнощів, своїм прикладом демонструйте, як слід спілкуватися з людьми. Навчайте своїх співробітників за допомогою хороших книг, навчальних тренінгів, майстер-класів, мотивуючих листівок.

3. Підготуйте спосіб зворотного зв’язку. Якщо у вас з контактів, тільки номер телефону і e-mail, та й ті затерлися десь внизу головної сторінки вашого сайту – це дуже погано. Сучасні користувачі бажають спілкування. Подзвонять або напишуть на електронну адресу лише деякі. Сьогодні в тренді віджети зворотного зв’язку: зворотні дзвінки, віджети «Вконтакті», вікна чату та ін.
4. Робіть все, щоб клієнт не чекав. Відповідайте швидко, ніхто не захоче сидіти в очікуванні відповіді від онлайн-консультанта.
5. Розбирайтесь з кожною ситуацією, застосовуючи індивідуальний підхід. Існує безліч різних нюансів: один бажає терміново замовити вподобану річ і отримати її вже вчора, інший – готовий зробити дороговартісну купівлю, але коштів для цього недостатньо, просить хорошу знижку. Це найбільш часті прохання клієнтів інтернет-магазинів. Щоб полегшити роботу своїх співробітників, для найбільш поширених ситуацій зробіть скріншоти телефонних розмов та діалогів в чаті. При цьому будьте готові, що бесіда може піти за незапланованому руслом, адже клієнт не робот, все не передбачиш.
6. Створіть зручний web-сайт. Вам знайомий UX / UI дизайн? Він передбачає максимальну зручність користування ресурсом. Пам’ятайте про зручну структуру онлайн-магазину, корисний функціонал та ін. Якщо товарна позиція тимчасово відсутня у вашому асортименті, напишіть про це, щоб клієнт не втрачав час без користі.

7. Пам’ятайте про омніканальності. Кожна людина віддає перевагу своєму каналу комунікації. Одні відвідують інтернет-магазин зі свого комп’ютера, іншим більше подобається мобільний додаток, треті просто «живуть» в соціальних мережах та месенджерах. Щоб не втратити жодного з них слід забезпечити собі всі ці канали.
8. Моніторте відгуки аудиторії. Люди пишуть їх всюди – у співтоваристві інтернет-магазину в соціальних мережах, на порталах для відгуків, своїх особистих сторінках. Скрупульозно відстежуйте кожен відгук, як позитивний, так і негативний. Негативних завжди буде більше. Така людська сутність – подякує за відмінний сервіс не кожен, а висловити обурення – готові абсолютно всі. Якщо ви отримали негативний коментар, перш за все, вибачтесь, потім покажіть, що ви зацікавилися і запропонуйте свій варіант вирішення проблеми. Ніколи не ігноруйте та не видаляйте погані відгуки, не опускайтеся до чварів і відповідних «ляпасів».
9. Запитуйте самі зворотний зв’язок. Немає нічого простішого, ніж прямо запитати, чи подобається клієнтам обслуговування, і якщо немає – їх побажання щодо поліпшення. Так ви зможете зібрати доступні конструктивні пропозиції, зміцнити свій авторитет, заслуживши імідж порядної, готової до спілкування організації. Це так просто, але з якихось причин не всі власники торговельних онлайн-майданчиків так чинять.
10. Робіть все для перевищення очікування. Найбільш складний принцип. Уявіть себе на місці покупця, він вибрав необхідну річ, замовив її, зробив необхідну оплату і чекає-не дочекається свою посилку. Здивуйте його! Вкладіть листівку з теплими побажаннями, невеликий презент, барвисто упакуйте. Так це витратно, але емоції замовника та наступні за ними позитивні відгуки того варті.
11. Стимулюйте потенційних покупців. Створіть свою програму лояльності та заохочуйте вірних клієнтів. Відмінно при цьому працюють карти знижок, як в офлайн-магазинах VIP-карти для особливих покупців. Запрошуйте їх на свої заходи, надайте доступ до конфіденційної інформації – все можливе і неможливе, дайте людині відчути свою значимість.

Все це непогано, якщо ваша клієнтура – люди розсудливі та охоче приймають всі ваші старання. Але як бути, якщо ви зустріли неадекватну особу, як її добре обслужити? Розглянемо деякі різновиди неприємних покупців і розберемося, як з ним поводитися.

Типи важких покупців

1. Незнайка

«Не знаю сам, чого хочу», – заявляє він. Всі пропозиції вашого менеджера йому не підходять. Що саме йому потрібно, сам не усвідомлює.

Як з таким спілкуватися?

• Постарайтеся встановити хоча б приблизну категорію продукції, ціновий діапазон;
• Поступово рекомендуйте все нові і нові товарні позиції;
• Дуже детально розписуйте властивості, особливості і характеристики товару, намагаючись «зачепити» і зробити вибір;
• Запасіться терпінням;
• Коли покупець вибере необхідний товар, уточніть, чи впевнений він у своєму рішенні. Краще це зробити письмово, щоб було чим «прикритися» в разі відмови, що придбав щось не те.

2. Всезнайка

З такими все інакше, вони краще ваших консультантів поінформовані про властивості продукту, або впевнені, що це так. Обслуговуючих їх менеджерів не сприймають всерйоз.

Що робити у цій ситуації?

• Тільки фактами, а не емоціями. Продемонструйте всезнайкам свої знання про даний товар, і він почне вас поважати, звісно не визнаючи цього;
• Надавайте будь-які відомості: експертні висновки, результати досліджень, статистику та ін.;
• Не поспішайте відповідати, краще все продумайте і підготуйтеся, вб’єте Усезнайку своєю обізнаністю.

3. Хам

Найогидніший тип – вони некоректно розмовляють з продавцями магазинів, офіціантами ресторанів, зриваються на обслуговуючому персоналі. Онлайн-консультант для нього теж ніхто, адже хам, як правило, не церемониться ні з ким.

Як з такими працювати?

• Не опускайтеся до відповідних сперечань, будьте бездоганно ввічливі;
• Демонструйте позитивні сторони товару, вигідні для покупця – це знизить рівень агресії;
• В особливо непростих ситуаціях порадьтеся з власником інтернет-магазину, якщо хамство виходить за всі рамки, краще позбутися такого клієнта.

4. Ображений

Згадайте анекдот про качку. Кволій худій качечки хотілося полетіти з лебединою зграєю у теплі краї, лебеді погодилися взяти її з собою, але качка постійно шукала відмовки. Постарайтеся, знайдіть анекдот в Інтернеті та дізнаєтеся фінал цієї історії. Ображені покупці іноді є прообразом таких качок. Діалог з ними, як правило, відбувається наступним чином:

• Ой, у вас ціни дуже завищені.
• Ні, середньоринкові (називає цифри по ринку).
• Ну да, все одно дорогувато, хочете здерти з людей побільше?
• Ой, ну напевно це китайське виробництво?
• Ні, ми реалізуємо продукцію європейських брендів (надає сертифікати якості).
• Не вірю, обманюєте, суцільний Китай.

Ну і так далі.

Як з подібними знайти спільну мову?

• Багаторазово доводьте;
• Будьте терплячі, пояснюйте, що клієнта ніхто не обманює;
• Пропонуйте знижки і бонуси – подібним покупцям це подобається.

Як перевіряється рівень сервісу?

Перш за все, визначитеся з критеріями, за якими будете робити оцінку обслуговування: ввічливість, культура спілкування, робота із незадоволеними клієнтами, уточнення потреб покупця, інформованість в характеристиках продукції, пропозиція багатьох варіантів та ін. Потім підберіть метод перевірки.

1. Вивчити статистичні дані

Все в цифрах: виконання плану продажів, ступінь конверсії, число відвідувачів, які покидають сайт інтернет-магазину на першій хвилині, відсоток відмов від замовлених товарів тощо. Якщо показники досить насторожують – час для детальних проробок.

2. Організувати опитування серед своїх покупців

Прямо запитаєте, чи влаштовує їх рівень обслуговування. Якщо так – нехай назвуть конкретного менеджера, заохочуйте його. Якщо немає – встановіть конкретні випадки, запропонуйте свої дії щодо поліпшення.

3. Послати таємного клієнта

Прикиньтеся покупцем або попросіть кого-небудь зі своїх знайомих, задайте провокаційні питання та дивіться, як ваш працівник вирішить проблему, що виникла. Все підсумуйте та опрацюйте слабкі ланки. Ніколи не влаштовуйте розглядів на публіці.

4. Влаштувати тестування

Існують різні тести, що дозволяють оцінити комунікативні навички. У своїй більшості – це проектні техніки – дослідження за допомогою зображень, описів ситуацій. Такий прийом дає можливість визначити ознаки професійного вигорання, проблеми працівника в сім’ї, його слабкі сторони. Це можна відкоригувати самому або скористатися допомогою психолога.

5. Прослухати в записі розмови по телефону, переглянути спілкування в чаті

Практично всі сервіси зворотного зв’язку надають послуги розшифрування дзвінків та діалогів. Іншими словами, кожна розмова прийде вам на електронку, ви зможете її послухати і зробити висновки.

У будь-якому випадку, спочатку необхідно зробити гарне обслуговування першочерговим завданням вашого віртуального магазину, і тільки після цього перевіряти своїх співробітників.

Коллектив сайта

(528 оценок, среднее: 4.50 из 5)

Loading...