Спілкування з клієнтами інтернет-магазину: найбільш поширені та додаткові способи

Традиційні дзвінки клієнтам або за допомогою месенджера? Листи в чаті або на e-mail? Задіяти «телеграм» або на час від нього відмовитися? Визначимо найбільш дієві та не дуже популярні методи спілкування з клієнтами і підведемо підсумки.

Ідеальні чоловіки обирають телефон

Не так давно на e-pepper.ru було розміщене опитування, завданням якого було, встановити які канали зв’язку зі своєю аудиторією використовують підприємці. Можливості соціальних мереж? Розкажіть про це в коментарях – діліться своїм досвідом і цінними напрацюваннями! Брали участь в дослідженні близько 150 представників малого бізнесу, в більшості це були власники різних онлайн-магазинів: торгуючих будматеріалами, побутовою технікою, взуттям, одягом та ін.

У результаті проведеного опитування було встановлено, що більшість сучасних бізнесменів користуються звичайними, всім доступними методами.

Серед власників інтернет-магазинів показники розподілилися наступним чином:

• 90% вибирають телефон;
• 79% – зв’язок через e-mal;
• 56% – повідомлення в месенджері;
• 51% – контакт через соціальні мережі.

Опрацюємо основні канали комунікації, їх переваги та недоліки.

Основні канали спілкування

1. Телефонія – найбільш поширений спосіб. Як правило, це здійснюється наступним чином: людина дзвонить в інтернет-магазин, цікавиться товаром, умовами оформлення замовлення і способах доставки, а також програмах лояльності. Спеціаліст магазину відповідає на всі питання, якщо необхідно відправляє по електронній пошті прайс або бланк замовлення.

Переваги телефонного зв’язку:

• Бесіда, під час якої можна поговорити не з ботом, а з живою людиною;
• Можливість уточнення більшого числа різних нюансів, ніж через SMS або електронку.

Недоліки:

• Даний вид зв’язку коштує певних грошей;
• Іноді викликає незручність: менеджер магазину може передзвонити клієнтові, коли тому не дуже зручно розмовляти;
• Не виключається людський фактор: співробітник компанії не відповідає на дзвінок, розмовляє некоректно та ін .;
• Неможливість відправки прайса, фотографій, описів товару.

Альтернативний спосіб: сервіс зворотного дзвінка. Людина заповнює заявку в онлайн-режимі із зазначенням своїх контактів, після чого співробітник інтернет-магазину передзвонює йому в зручний час, чим швидше, тим краще. У клієнта з’являється можливість заощадити на дзвінках, адже дзвонять йому, а не він.

2. Електронна пошта. Принцип той же, тільки по e-mail. Не всім подобається телефонія, зв’язок через всесвітню павутину набагато дешевше. Крім цього електронкою можна вирішити всі питання: від заявки до оплати покупки.

Переваги:

• Безоплатно;
• Оперативно;
• У будь-який час.

Недоліки:

• Обов’язкова наявність підключення до мережі Інтернет. На відміну від соціальних мереж і месенджерів, електронка налаштована не у кожного незважаючи на те, що Інтернет є майже у всіх гаджетах;
• Можливість втрати листа або його потрапляння в спам або ж просто бути непрочитаним.

3. Месенджери. Досить популярний спосіб, який застосовується власниками торгових онлайн-майданчиків. Найпоширеніші сьогодні: WhatsApp, Viber, Telegram – число їх шанувальників становить мільйони. Основні функції: зв’язок через листування, дзвінки, пересилання фотографій та відео. Для сучасної молоді телефонна розмова і SMS давно не в моді, зараз в тренді месенджер.

Переваги:

• Безкоштовні повідомлення і дзвінки;
• Можливість передачі різних файлів в онлайн-режимі;
• Шанс залучення молодої клієнтури.

Недоліки:

• Обов’язкове підключення до мережі Інтернет.

На особливу увагу заслуговує «телеграм». Даний месенджер стрімко набирає обертів за своєю популярністю. Більшість власників онлайн-магазинів організували там свої канали, на зразок стрічки новин у соціальних мережах. Пріоритетами цього месенджера завжди були безпека і конфіденційність спілкування, тобто ніхто не міг прочитати вашу переписку в «Телеграмі». Але нещодавно між його творцем Павлом Дуров і ФСБ Росії стався конфлікт, після того, як Дуров відмовився надати державним органам ключі шифрування, що відкривають доступ до особистих даних користувачів сервісу. Після звернення ФСБ в суд почалося блокування роботи месенджера, чого очікувати в майбутньому – невідомо.

Що можна зробити в зв’язку зі сформованою ситуацією?

Підготуйте запасний «аеродром»: перемістіться, наприклад, у Viber, там також можна створити свій канал. Тільки це доступно не всім – виключно великим організаціям. Непоганим варіантом може бути відкриття каналу в “Яндекс.Дзен”. Цей нещодавно створений майданчик з кожним днем стає все більш популярним. Який би варіант ви не вважали за краще, обов’язково повідомте своїм клієнтам про «переїзд», головне при цьому зберегти всіх підписників.

4. Соціальні мережі. Неперевершений за своєю унікальністю безкоштовний майданчик, що дозволяє підтримувати зв’язок з аудиторією всілякими способами. Тут зависають практично всі: організувавши співтовариство своєї компанії і влаштувавши інтерактив, ви неодмінно будете у виграші.

Коротко про ведення групи інтернет-магазину в соціальних мережах. Публікуйте важливі та потрібні відомості про свою продукцію, організовуйте вікторини і лотереї, збирайте відгуки та відповідайте на запитання та коментарі своїх відвідувачів в онлайн-режимі.

Переваги соціальних мереж:

• «Теплі» клієнти, спочатку цікавляться продукцією вашого торгового онлайн-майданчику;
• «Живий» зв’язок – безпосередньо з особистої сторінки або від імені адміністратора спільноти;
• Можливість використання сервісу «Товари»;
• Залучення таргетингу.

Недоліки:

• На створення спільноти потрібно розщедритися, хоча б на початковому етапі з метою просування групи і залучення підписників. Самий відповідний метод – організувати розіграш, де подарунками будуть товари вашого інтернет-магазину.

5. Форма зворотнього зв’язку на вашому порталі – як правило, це віконце з цікавим закликом, у якому відвідувач має можливість залишати свої питання і отримувати відповіді. Основна особливість – клієнт залишає свої контакти, які ви надалі можете використовувати для розсилок на електронку і push-повідомлень.

Переваги методу:

• Для власника web-сайту – отримання контактних даних для подальшої роботи.

недоліки:

• Для аудиторії – відсутність живого спілкування;
• Людський фактор – менеджер не встигає обробити велику кількість форм, існує ймовірність, що він про вас просто забуде.

Альтернативним способом можуть бути віджети зворотного зв’язку: онлайн-чати, вікна для зв’язку з менеджером та ін.

6. Онлайн-консультанти, чати, віджети в соціальних мережах та ін. – аналогічні віконця, де люди задають свої запитання і отримують на них відповіді. Сьогодні подібні інструменти можна зустріти на інтернет-ресурсах багатьох онлайн-магазинів. Можна поставити в обов’язки менеджера відповідати на питання або підключити програму-бот, але вона в деяких випадках може не виправдати очікування.

Переваги:

• Швидко;
• Зв’язок у будь-який час.

Недоліки:

• Обов’язкове підключення до Інтернету. На гаджетах дані віджети можуть зависати або взагалі не запускатися;
• Коли включений бот, зворотний зв’язок може не вирішити всі питання людей. Наприклад, задають конкретне питання, а отримують стандартну відповідь. У результаті – марно витрачений час і відсутність практичної користі.

Додаткові способи комунікації

Відомі ще деякі канали зворотного зв’язку, що застосовуються не так часто. Однак, вони теж можуть знайти своїх прихильників.

7. Skype – програма відеозв’язку, якою користуються сьогодні мільйони. Найчастіше цей вид зворотного зв’язку використовують з постійними клієнтами або знайомими та близькими людьми. Або задіють, як додатковий спосіб до обговорення, наприклад, при вирішенні особистих питань.

Переваги:

• Можливість обговорення важливих нюансів;
• Неформальна жива комунікація;
• Бачення особи співрозмовника.

Недоліки:

• Не всім до душі подібний формат. Інтроверти сприймають його, як гострий ніж;
• Дзвінки по Skype не завжди доречні, незважаючи на те, що програма може бути встановлена на гаджет.

8. Чат-боти – роботи, що відповідають на питання людей в онлайн. Завдяки таким програмам можна не тільки надавати важливу та потрібну інформацію, а й здійснювати опитування, приймати відгуки, отримувати заявки на замовлення і оплату покупки. Тут без варіантів: лише штучний інтелект, виключно хардкор! З цієї причини зв’язок з роботом вибудовується за встановленим принципом. Ніяких складнощів: бот реагує на прозвучалі під час бесіди ключові фрази та слова і відповідає на них. Потрібна дуже якісна програма, щоб повноцінна розмова не перейшла в питання/відповідь за шаблоном.

Високотехнологічний чат-бот реагує на промову і видає не шаблонні, а цілком розумні відповіді. Яскравим прикладом може бути голосовий помічник Аліса, нещодавно презентований на Яндексі.

Переваги чат-бота:

• Можливість отримання онлайн-консультації;
• Відмінна альтернатива мобільних додатків на гаджетах;
• Стильно та модно – таким способом ви зможете зацікавити аудиторію молодше.

Недоліки:

• Висока ймовірність отримання відповідей-шаблонів і незадоволених клієнтів.

9. Опитування через Гугл-форми або інші види зв’язку – телефонію, електронку, соціальні мережі, кур’єром при доставці замовлення. Завдяки їм ви можете безпосередньо дізнатися у людей, що їм не подобається, і що вони вважають за краще. Ясна річ, опитувати потрібно тих, хто хоча б один раз зробив придбання на вашому торговому майданчику, тобто вже «теплу» аудиторію.

Переваги методу:

• Пряме спілкування з клієнтами, можливість дізнатися їхню думку;
• Можливість внесення змін з урахуванням вимог і побажань вашої аудиторії.

Недоліки:

• Ініціативу зможете проявити тільки ви, а не ваші клієнти. У зв’язку з цим можна зіткнутися з небажанням людей відповідати на ваші запитання, витрачаючи при цьому свій час. Стимулюйте клієнтів писати відгуки.

Загалом, це і вся інформація. Що ми бачимо в результаті? Практично всі канали, крім телефонного зв’язку потребують підключення до Інтернету. Це стосується як продавців, так і покупців. Як вже відомо, сьогодні без нього не обійтися, але ще є люди, на крок відстаючі від сучасних реалій. Вони виберуть платну телефонію, але зате будуть відчувати себе комфортно.

Обов’язково враховуйте особливості та специфіку вашої цільової аудиторії, її смаки, вік, уподобання. А якщо вам складно вибрати відповідний спосіб комунікації, поцікавтеся у своїх клієнтів, що їм більше підійде. Опитайте будь-яким зручним способом – це й послужить кращим зворотним зв’язком.

Коллектив сайта

(504 оценок, среднее: 4.50 из 5)

Loading...