Як створити ефективну службу технічної підтримки клієнтів

Процес взаємодії інтернет-магазину з покупцем не закінчується після продажу товару. Після отримання своєї покупки у клієнта може виникнути безліч питань і ситуацій, що вимагають допомоги з боку комерційного ресурсу. Звичайно, можна проігнорувати потреби споживача, пославшись на закон, проте в такому випадку суттєво підвищиться ймовірність написання негативних відгуків. У разі ж задоволення його потреб інтернет-магазин зможе отримати лояльного покупця і запустити сарафанне радіо. Сьогодні ми розглянемо питання додаткового обслуговування клієнта після здійснення ним покупки.

Які питання і потреби можуть виникнути після покупки

Найчастіше після здійснення покупки клієнти звертаються з проханням повернення або обміну товару. Це пов’язано з тим, що більшість покупок в інтернет-магазині здійснюється наосліп, через що шанси підібрати відповідний товар суттєво знижуються.

Післягарантійний і гарантійний ремонт товару – не менш популярна тема звернень.

Нерідко в інтернет-магазини з продажу сантехніки і меблів надходять звернення від клієнтів з проханням надання допомоги в складанні товарів та підготовці їх до експлуатації.

Питання правил використання товару, так як покупці вкрай рідко читають інструкції, що додаються до продукції.

Придбання комплектуючих, а також супутніх товарів і витратних матеріалів нерідко цікавить клієнтів після здійснення покупки або через деякий час після експлуатації товару.

Іноді в службу підтримки інтернет-магазину можуть надходити навіть найбезглуздіші питання, що стосуються придбаного товару, відповідь на які очевидна, проте, незважаючи на це, на них слід відповідати серйозно.

Для чого потрібна технічна підтримка покупця

При створенні інтернет-магазину експерти настійно рекомендують створювати службу технічної підтримки, так як даний сервіс забезпечує наступні переваги:

• Підвищення рівня лояльності клієнта. Навіть сама незначна допомога високо цінується покупцями.
• Забезпечення конкурентної переваги за рахунок надання комплексних послуг. Купуючи товар на певному комерційному ресурсі, покупець швидше звернеться за наданням послуг з налаштування техніці або збору меблів саме до нього, а не шукатиме осіб, що надають подібні послуги у сторонніх компаніях;
• Розміщення позитивних відгуків і надання рекомендацій. Клієнт, який залишився задоволений обслуговуванням, найчастіше розміщує свої відгуки на сторонніх ресурсах і рекомендує сайт своїм друзям. Саме така реклама, як показує практика, приваблює найбільше нових потенційних покупців.
• Збільшення обсягів прибутку. Покупець, який отримав кваліфіковану допомогу, в подальшому завжди буде користуватися послугами одного й того ж інтернет-магазину і буде рекомендувати його своїм друзям, які також згодом стануть постійними клієнтами.

Після того, як ми розібралися, для чого потрібна технічна підтримка, розглянемо кожен її вид більш детально.

Повернення товару

Повернення продукції можна умовно розділити на кілька видів. У першому випадку клієнт комерційного ресурсу здійснює повернення продукту, що не має ніяких пошкоджень і проблем в роботі, а в другому – товар із промисловим браком або отримав пошкодження у результаті транспортування.

Повернення продукції належної якості

Згідно з чинним законодавством, кожен покупець має право здійснити повернення придбаної продукції без пояснення будь-яких причин. Він може просто передумати, йому не підійде розмір, колір або навіть цінова політика комерційного сайту. Це все цілком виправдані причини, що дозволяють повернути придбаний продукт на будь-якому етапі угоди або після покупки.

Однак важливо розуміти, що в торгівлі існують певні категорії товарів, які не підлягають поверненню або обміну, такі як лікарські препарати, засоби особистої гігієни, автомобілі й товари, зроблені на замовлення. Усі інші товари, включаючи нижню білизну, підлягає обміну та поверненню в інтернет-магазині.

За визначенням законодавства виконана під замовлення продукція відноситься до числа виробів, якими може користуватися тільки одна людина. Подібні товари виготовляються найчастіше за індивідуальним вимогам і в майбутньому не можуть продаватися третім особам. Сюди відносяться футболки із зображенням обличчя конкретної людини, адже подібний товар не буде цікавий іншим покупцям. Однак винятком з цього списку є ПК, зібраний під замовлення, так як його можна знову розібрати на деталі та продати по частинах різним покупцям.

Усі інші товари покупець може повернути, не пояснюючи причину. І це цілком виправдано, тому що процес дистанційної торгівлі не дозволяє клієнту бачити перед собою продукт, який він купує. Безумовно, кожен товар має детальний опис і ряд зображень на сайті, однак цього не у всіх випадках достатньо.

Варто звернути увагу, що терміни повернення товарів для комерційного ресурсу істотно відрізняються від термінів повернення для офлайн магазинів. Тут існує також два варіанти:

• відмова під час отримання товару в транспортній компанії або в кур’єрської служби до того моменту, поки клієнт не взяв продукцію у руки (має на увазі оформлення повернення у письмовому вигляді);
• повернення після отримання, на який виділяється всього 7 днів, так як доставка товару від клієнта інтернет-магазину також займає деякий час.

При поверненні товарів належної якості важливо, щоб продукція не мала слідів використання, відповідала заявленій комплектації, володіла товарним виглядом і мала промислові пломби в разі їх наявності.

Повернення продукції неналежної якості

Продукція неналежної якості в більшості випадків має на увазі шлюб товару або наявність пошкоджень у результаті його транспортування. Інакше кажучи, товар може мати подряпини, відколи й навіть деякі відхилення в роботі. Подібний товар підлягає поверненню у разі, якщо продавець заздалегідь не попередив про наявність подібних дефектів.

У деяких випадках товари з незначними ушкодженнями та вітринні зразки можуть пропонуватися зі знижкою. У такому випадку клієнт знає про дефекти заздалегідь та йому можна відмовити в поверненні придбаної продукції. Фраза клієнта про те, що він не знав про масштаби пошкодження, у суді не буде сприйнята як аргумент.

Термін повернення пошкоджених і бракованих товарів становить 7 днів, а повернення коштів повинен здійснюватися протягом 10-ти днів із моменту відмови від придбання.

Гарантійний ремонт

Не менш важливим аспектом служби технічної підтримки є виконання гарантійного ремонту. Термін гарантії при цьому вказується у спеціальному талоні. Протягом зазначеного часу клієнт може скористатися послугою безкоштовного ремонту продукції, обміну її на аналогічний товар або навіть поверненням фінансових коштів. Однак для отримання всіх вищевказаних послуг йому потрібно відправити претензію у письмовому вигляді.

Ремонт товару по гарантії проводиться сервісними центрами. При цьому покупець відправляє продукцію в інтернет-магазин, працівники якого потім відвозять товар у сервісний центр. Гарантійний ремонт не проводиться у наступних випадках:

• поломка сталася з вини покупця;
• несправність виникла через неправильні умови експлуатації;
• у роботі техніки використовувалися не оригінальні комплектуючі;
• клієнтом проводилися спроби самостійного ремонту;
• товар має зовнішні пошкодження, що стали причиною поломки.

При виникненні сумнівів у причинах з’явилася несправності слід в обов’язковому порядку проводити експертизу.

На виконання робіт по гарантії відводиться 45 календарних днів. Якщо продавець не вклався у даний термін, покупець має повне право вимагати виплату пені за кожний день прострочення.

Ремонтні роботи після завершення гарантії

Ремонт побутових після завершення гарантійного терміну не входить в обов’язки інтернет-магазину. Однак для створення бездоганної репутації рекомендується надати допомогу клієнту. Це можна зробити декількома способами:

• надати клієнту адреси і номери телефонів сервісних центрів, що займаються обслуговуванням певного виду товару;
• провести ремонт продукції за тим же принципом, що і гарантійний ремонт, але за окрему плату, яка передбачає транспортні витрати і вартість самого ремонту;
• укласти угоду з службою по ремонту і виконувати ремонт самостійно, отримуючи від цього процесу додатковий дохід.

Підготовка продукції до експлуатації

Далеко не кожен товар можна почати використовувати відразу ж після розпакування. Так, наприклад, меблі необхідно зібрати, побутову техніку – підключити і налаштувати, сантехніку – встановити і під’єднати до каналізації і водопроводу. Якщо інтернет-магазин може допомогти клієнтам в даних питаннях – це істотно підвищує рівень лояльності до нього.

Однак є одне «але»: надавати вищевказані послуги в масштабах цілої країни нереально. Єдиним рішенням в даному випадку стане укладення договорів з компаніями, що надають подібні послуги. Якщо виконати це, то процес покупки на сайті і подальше обслуговування служби підтримки буде виглядати наступним чином:

• клієнт оформляє замовлення;
• менеджер здійснює дзвінок покупцеві і пропонує покупцеві послуги з налаштування, збірці або підключення (при цьому клієнт нічого не повинен знати про партнера інтернет-магазину);
• у разі згоди клієнта на дані послуги, менеджер передзвонює партнеру і передає йому замовлення на виконання робіт.

Якщо почати клієнту розповідати про наявність партнерів комерційного ресурсу в його місті, то він задумається про самостійний пошук осіб, що надають подібні послуги або зовсім звернеться до конкурентам, які не будуть завантажувати його зайвою інформацією.

Надання консультації

Не варто недооцінювати надання консультацій по питаннях, що цікавлять покупців питань. Кожна людина при виникненні складних ситуацій у першу чергу звертається туди, де він купував товар. Тому варто підготувати своїх працівників зі служби підтримки, що їм доведеться відповідати на такі питання щодо:

• умов і рекомендацій з використання продукції;
• правил догляду за предметами одягу, технікою або меблями;
• місцях придбання запасних деталей, витратних матеріалів та комплектуючих;
• способів усунення незначних несправностей.

Як підвищити ефективність служби підтримки

Для забезпечення максимальної ефективності роботи служби підтримки необхідно:

• надати максимальну кількість інформації про умови повернення товару, гарантійного та післягарантійного ремонту, а також про умови повернення коштів;
• розмітити бланки заяв про повернення, обмін або ремонті в текстових документах, доступних для скачування;
• створити розділ FAQ з відповідями на найбільш популярні питання;
• докласти витяги із законодавства про захист прав споживачів із правилами дистанційної торгівлі.

Коллектив сайта

(337 оценок, среднее: 4.60 из 5)

Loading...