Що потрібно знати про процес повернення в інтернет-магазині

Главная » Маркетинг, Статті » Що потрібно знати про процес повернення в інтернет-магазині

Рано чи пізно навіть найідеальніший інтернет-магазин зіштовхується з таким питанням як повернення продукції. Сьогодні ми розберемося, як до цього ставитися і що робити в подібних випадках.

Що таке дистанційна торгівля

Продажі, які здійснюються на комерційних сайтах, називають дистанційною торгівлею. Даний вид торгівлі не має на увазі повного ознайомлення покупця з товаром перед його придбанням. Точніше кажучи, клієнт не може помацати своїми руками продукцію, але може ознайомитися з її фото- та відеоогляди. Крім цього, даний вид торгівлі має на увазі отримання товару виключно після оплати покупки. У разі, якщо оплата покупки здійснюється після попереднього перегляду, то угода має характер роздрібної та не має ніякого відношення до дистанційної торгівлі.

Реалізація товарів, що проводиться дистанційно, регулюється відповідним законодавством.

Відмінні риси дистанційної торгівлі

Відповідно до вимог чинного законодавства, сайт, який займається реалізацією продукції, повинен ознайомити покупців з наступними даними:

назва продукту, детальний опис його характеристик і функціональних особливостей;
інформація про компанію-виробника;
термін експлуатації;
зображення або відеоматеріали із зовнішнім виглядом;
дані про вартість товару, умови його доставки та можливих акціях;
вказати час, необхідний для укладення угоди;
інформувати клієнта про порядок виконання процедури повернення та терміни.

Крім цього, інтернет-магазин повинен вказувати свою повну назву, банківські реквізити та юридичну адресу. Кожен подібний ресурс перевіряється відповідними органами, тому написати на комерційному сайті вигадані дані не вийде.

У яких випадках відбувається повернення товару

Найбільш часто повернення придбаної на комерційному ресурсі продукції відбувається з наступних причин:

Продукт має пошкодження або шлюб. У деяких випадках продавець може не бути причетним до цього, але він зобов’язаний прийняти повернення.
Продукція не володіє належною якістю. Іноді товар буває дійсно хорошим, але клієнту його якість може здаватися недостатньо високим, також йому може не сподобатися колір, розмір або будь-якої іншої параметр. У будь-якому з цих випадків клієнт має право повернути продукцію інтернет-магазину, але не протягом 14-ти днів як у випадку з офлайн-магазинами, а в трохи менші терміни.

Відповідно до чинного законодавства, споживач може здійснити повернення продукції, що має дефекти в зовнішньому вигляді або роботі, в наступних випадках:

до моменту отримання;
протягом 7-ми календарних днів після доставки товару;
протягом 3-х місяців, якщо клієнт не був проінформований про процедуру повернення в письмовому вигляді, або в разі відсутності відповідної інформації на сайті.

Інформувати клієнта про форму та правилах повернення необхідно за допомогою листа, який йому слід вручити одночасно з товаром.

Чи завжди здійснюється повернення

Повернення придбаної продукції здійснюється не у всіх випадках, а лише тоді, коли клієнт виконав всі необхідні умови:

зберіг початковий товарний вигляд і властивості продукції;
не вилучив з місць кріплення бирки і пломби на продукції;
надав чек або будь-яке інше документальне підтвердження факту покупки.

Невиконання однієї з вищевказаних дій дозволяє інтернет-магазину надати клієнту відмову в поверненні товару, заміні або фінансовому відшкодуванні. Винятком в даному випадку є відсутність чека, який може бути замінений показаннями кількох свідків.

Згідно з чинним законодавством, повернути в інтернет-магазин можна абсолютно будь-яку продукцію, крім тієї, що була виконана на замовлення та не може бути перепродана іншим особам.

Основні правила оформлення повернення

За умови повернення товару неналежної якості, має заводські дефекти, що не дозволяють йому виконувати свої функції, покупець має право вимагати:

заміну продукції на аналогічний примірник або на товар тієї ж категорії з умовою подальшого перерахунку;
надання знижки на продукцію еквівалентну вартості усунення несправності;
усунення дефектів або компенсацію суми на самостійне усунення;
повне повернення коштів.

Якщо продукція відноситься до числа складних товарів, наприклад, смартфон або пральна машина, то у продавця є всього два шляхи вирішення – повне повернення коштів або обмін на аналогічний товар з перерахунком.

При надходженні повідомлення про виконання повернення дорогого товару настійно не рекомендується повертати клієнту кошти відразу ж після отримання. Для початку слід перевірити товар, так як деякі недобросовісні покупці схильні повертати товари, які спочатку не мали дефектів. У деяких випадках навіть рекомендується відправляти товар на експертизу. Спочатку її проведення буде оплачувати інтернет-магазин, проте в разі виявлення провини клієнта в поломці товару, покупцеві доведеться оплатити вартість товару, експертизи, а також послуг доставки та зберігання. Однак, якщо в наданні неякісного товару винен магазин, слід повернути кошти без зайвих суперечок.

У процесі повернення товару належної якості споживач може зажадати все те ж саме, що і при поверненні несправної продукції за винятком ремонту. Однак перед цими процедурами все ж слід виконати перевірку товару.

Після надання клієнтом претензії власнику комерційного сайту варто створити її копію і поставити дату прийняття її в роботу і тільки потім скласти акт повернення та виконати вимоги покупця.

Повернення фінансових коштів

Якщо покупець наполягає на поверненні фінансових коштів у процесі повернення товару належної або неналежної якості, комерційний ресурс згоден виконати дану вимогу, то термін повернення грошей не повинен перевищувати 10-ти днів з моменту подачі клієнтом відповідної заяви.

При цьому інтернет-магазин повертає клієнту повну вартість повертається продукції за винятком витрат на доставку. Це пов’язано з тим, що повернення товару є ініціативою споживача і тому саме він повинен оплачувати транспортування продукції.

У даний момент повернення фінансових коштів споживачеві повинен здійснюватися тим же способом, яким клієнт оплачував покупку і ніяким іншим. Інакше кажучи, якщо клієнт розплачувався карткою, то кошти повинні переводитися назад на банківську карту, якщо готівкою – то кошти повинні повертатися безпосередньо з каси, а якщо за допомогою системи електронних платежів – то через неї.

Повернення аналогічної продукції

При виявленні покупцем бажання зробити обмін продукції на інший аналогічний товар з такою ж ціною, то необхідно задовольнити його вимоги і зробити відправку тим же способом, що і раніше або будь-яким іншим зручним для покупця способом, зазначеним на сайті. У разі відсутності аналогічного товару з клієнтом можна домовитися про його постачання після надходження в продаж.

Що робити з товаром відправленим назад

Клієнт має право відправити не вподобану йому продукцію будь-яким зручним для нього способом. На відповідний товар після отримання його інтернет-магазином оформляється накладної лист в двох примірниках, один з них додається до товарного звіту, а інший надається покупцеві як підстава для отримання фінансових коштів.

Як знизити ймовірність повернення продукції

Повністю виключити повернення продукції в інтернет-магазині неможливо, проте знизити їх кількість досить просто. Для цього слід дотримуватися наступних рекомендацій:

Необхідно досконально вивчити вимоги чинного законодавства і слідувати всім його пунктам, а саме: детально описувати його характеристики, робити якісні фотографії зовнішнього вигляду і створювати опису для кожної функції товару.
Слід укладати угоди виключно з перевіреними постачальниками, що надають дійсно якісний товар, що дозволяє знизити ймовірність шлюбу, і, як наслідок, повернень.
На офіційному сайті комерційного ресурсу важливо вказувати детальну інформацію про правила повернення, терміни і порядок проведення даної процедури. Бажано включити в цей процес необхідність пред’явлення паспортних та банківських даних, так як це дозволить відлякати шахраїв, які планують отримати дохід за рахунок повернення неякісної продукції, придбаної в будь-якому підвалі за невелику суму. Тут же слід зазначити, що пошкодження товару при транспортуванні є виною транспортної компанії, від якої клієнт і повинен вимагати повернення коштів.

Крім цього, знизити ймовірність повернення товару дозволить підвищену увагу працівників інтернет-магазину до наступних поведінкових особливостей деяких клієнтів:

тривале вивчення характеристик і функцій продукції з уточненням найдрібніших подробиць, які відомі лише експертам;
відмова від надання даних для зворотного зв’язку;
надання банківських реквізитів стороннього особи.

Подібна поведінка характерно для шахраїв або осіб, свідомо бажаючих здійснити повернення товару після його тестування або нетривалого використання.

Інформування клієнтів про умови повернення

Придумати положення щодо приймання для комерційного сайту і розмістити їх на одній зі сторінок ресурсу недостатньо. Згідно з вимогами чинного законодавства, така інформація повинна бути донесена до споживача в письмовому вигляді. Для цього йому можна надіслати лист на вказану адресу електронної пошти або ж надрукувати відповідну інформацію в товарною накладною. У разі доставки продукції кур’єром можна передати інформацію в письмовому вигляді під розпис.

Важливо, щоб документ до порядку відшкодування складався в двох примірниках. Один з них повинен надаватися клієнту, а інший – залишатися у власника комерційного ресурсу. Це дозволить уникнути зайвих розглядів і довести в суді, що клієнт був ознайомлений з правилами повернення особисто.

При використанні кур’єрської доставки кращим способом ознайомлення клієнта буде складання акту прийому-передачі продукції безпосередньо в момент передачі посилки. У цей момент кур’єр може разом зі споживачем перевірити продукцію на наявність дефектів і пошкоджень та занести результат даного дії в акт. Більш того, в такий момент клієнт може або відразу відмовитися від товару, або написати, що не має жодних претензій. Відповідний документ не дозволить покупцеві змінити свою думку в останній момент, більш того, він убезпечить магазин в будь-якому судовому спорі.

Під час створення власного комерційного ресурсу важливо пам’ятати, що не слід воювати з клієнтом, а необхідно якісно виконувати свою роботу. Тільки вибудовуючи довірчі відносини з кожним покупцем і дотримуючись вимог законодавства, можна досягти успіхів.