Перетворюємо випадкових клієнтів онлайн-магазину в постійних

Ви власник інтернет-магазину. Web-сайт створений, персонал укомплектований, продукція чекає покупців на складі, онлайн-користувачі здійснюють замовлення. Здається, ви всім задоволені, але вже після першої ейфорії замислюється: з яких причин більшість клієнтів що-небудь у вас купують та зникають? Невже асортимент продукції їм не підходить? Начебто все добре, тоді чому вони не приходять знову?

Не панікуйте – це нормальне явище! Адже ваші покупці не давали вам клятву вірності і не обіцяли здійснювати покупки тільки на вашому торговому майданчику. В інтернеті безліч онлайн-магазинів, конкуренти не дрімають, а аудиторія сьогодні досить різноманітна. Звісно, люди шукають, де вигідніше. Якщо ви не допустили значних промахів, значить все в порядку. Але, ви можете залучити клієнтуру та виділити свій інтернет-ресурс з сотень аналогічних. Цьому потрібно вчитися. Але передусім …

По-перше, слід переконатися, чи все ви зробили правильно

Якщо ви:

• Сформували бізнес-план, врахували передбачувані ризики і витрати, запланували витрати і прибуток;
• Розробили свій ресурс, приділивши особливу увагу його web-дизайну і функціоналу;
• Наповнили унікальним контентом;
• Потурбувалися про зручність і корисність свого web-сайту;
• Ваша система замовлень та доставки не містить ніяких «підводних каменів»;
• Замовили розкрутку та рекламу сайту в пошукових системах.

Чудово! Усе найголовніше, зроблено вірно. Саме час розглянути нюанси, здатні виділити ваш віртуальний магазин та зробити його унікальним.

Що найбільше цікавить покупців?

Не потрібно бути професійним психологом, щоб зрозуміти, за що зазвичай повертається клієнт і що його може утримувати. Перш за все, це:

• Доступна вартість;
• Вигідні програми лояльності;
• Гарні умови;
• Відмінне обслуговування.

На перший погляд здається, що все дуже просто. Але ваші суперники теж про це проінформовані. Сьогодні в пошуках нових клієнтів задіюються практично всі можливі і неможливі способи. Досить часто інтернет-магазини та торгові оффлайн-майданчики буквально змагаються між собою, переманюючи людей.

Як онлайн-магазину працювати з клієнтами?

Існує цілий ряд перевірених методів, використовуваних солідними торговими платформами:

• Розсилка на електронну пошту. Кожен з вас, напевно, неодноразово отримував повідомлення від онлайн-магазинів, де хоч раз робив покупку. І зі своїми покупцями ви поступаєте також, відправляючи їм відповідні «листи щастя»;
• Програми лояльності. Про користь знижок, бонусів, акцій сьогодні знає кожен;
• Тільки сьогодні і тільки зараз – інформування про те, що продукція закінчується, і її надходження в недалекому майбутньому не передбачається, так що встигніть придбати. Одні серйозно ставляться до подібних повідомлень, інші дратуються, але в будь-якому випадку, це працює.
• Збір відгуків про діяльність віртуального магазину – зворотний зв’язок буде корисним і вам, і вашим клієнтам, коли вони бачать, що з їхньою думкою рахуються.

Вірогідніше, ви задіяли всі ці прийоми. Але їх також використовують й ваші суперники, будьте в цьому впевнені. Отже, необхідно шукати більш результативні методи, «чіпляючі» клієнтів. Це непросто, але ефективніше. Найпростіші:

1. CRM-система.

Сьогодні тільки ледарі не знають про її користь. Завдяки такій системі ви маєте можливість відстежити всю процедуру взаємодії з клієнтом – від перших відвідин сайту вашого інтернет-магазину до завершення угоди. Відповідно, якщо дані покупця залишилися в CRM, не втрачайте їх з поля зору, регулярно нагадуйте про існування вашої торгової площадки, нові надходження, акційні пропозиції та ін.

Блог KtoNaNovenkogo.ru визначив найбільш поширені невдоволення людей, які роблять придбання в Інтернеті:

• Недотримання обіцяних магазином термінів доставки. Це не влаштовує 34% клієнтів, з написавших негативні відгуки;
• У замовлення оформлюється продукція, яка в даний момент відсутня на складі (28%);
• Після оформлення замовлення співробітники магазину не зв’язуються з покупцем (13%);
• Люди не можуть додзвонитися (7%).

Всіх цих неприємних моментів можна було б уникнути, використовуючи CRM-систему, але багато власників онлайн-магазинів не встановлюють її на свій інтернет-ресурс. З якої причини – незрозуміло.

2. Блог онлайн-магазину

Ідеальний маркетинговий інструмент, що володіє «забійним» ефектом. Якщо ж звичайно, ви будете розміщувати на ньому справді важливі та потрібні публікації. І не просто розміщувати, а здійснювати це систематично, наприклад, щотижня або раз на декаду. Так користувачі звикають до нового контенту та відвідуватимуть ваш сайт з метою почитати щось цікавеньке в блозі, а разом з тим і погортати каталог продукції, оформити замовлення – це в ідеалі.

Навіщо потрібен блог онлайн-магазину?

• Для збільшення трафіку: якщо розкручувати його в пошукових системах, користувачі будуть знаходити його і заходити на web-сайт.
• Для залучення нових покупців. Навіть необізнаних про існування вашого інтернет-магазину.
• Для отримання корисної інформації, яку відвідувачі можуть дізнатися на сайті.
• Для підвищення прихильності клієнтів: вашого онлайн-майданчику, як продавцеві почнуть довіряти. Все просто: якщо ця фірма так добре у всьому розбирається, отже, і продукція у неї найвищої якості. Потрібно купувати!

Який контент повинен бути в блозі вашого магазину?

1. Тематичні новини, які краще прив’язувати до асортименту вашого магазину, надаючи посилання, що ведуть до сторінок вашої торгової площадки. Читачі будуть переходити по них, додаючи в закладки. Так ви зможете підвищити конверсію і число переходів на сторінки з продукцією.
2. Новини вашої компанії. Створено новий розділ онлайн-каталогу, скоро будуть знижки і розпродажі, ми готуємо цікаві відеоогляди і все інше, що може заманити читачів.
3. Корисні Лайфхаки. Як підібрати кращий виріб, огляди кількох товарних позицій з порівняльними описами, добірки найкращих продуктів, рекомендації професіоналів, інструкції по застосуванню і ін.

4. Відгуки клієнтів. Створіть окрему рубрику, працюйте за принципом «Сам себе не розхвалив …» – збирайте відгуки покупців або просіть їх залишити, публікуйте в блозі. Нехай інші дізнаються про унікальні особливості вашого товару.
5. Сторітеллінг. Ваш покупець або ви самі створюєте корисну продаючу легенду, здатну спонукати людину зробити покупку.
6. Контент на розважальні теми. Більшість власників онлайн-магазинів не застосовують його, вважаючи несерйозним. Це не правильно! Курйозна історія, гіфка або мем, цікавий факт з життя додадуть лояльності і позитиву.
7. Моменти з життя. Торгові онлайн-майданчики, як правило, не мають свого вигляду: людям невідомо, хто ними керує, підтримує зв’язок. Найбільше, що вони можуть бачити – фотографію менеджера на заставці чату. І то немає гарантії, що вона справжня, а не запозичена з Інтернету. А вже про життя інтернет-магазину, радощах і печалях його персоналу, будні і дозвіллі – невідомо взагалі нічого. Не бійтеся зняти цю завісу – говоріть про ваші реалії. Так у вашій компанії з’явиться особа, вас і ваших працівників клієнти будуть знати, запам’ятовувати, проживати з вами всі важливі моменти. З суворо ділових ваші відносини переростуть в дружні – а це вже важливий фактор.

Практично неможливо відмовити Іринці, приємній симпатичній дівчині, яка так піклується про своїх покупців, що напередодні затрималася на роботі до пізнього вечора, в результаті чого чоловік влаштував їй скандал, ніж Ірині консультанту інтернет-магазину ХХ …

Як розкручувати блог?

Качати трафік на свій інтернет-ресурс можна різними шляхами:

• за допомогою контекстної реклами;
• дублювання публікацій блогу в соціальних мережах;
• завдяки спеціалізованим ресурсам;
• за допомогою платних публікацій: зробіть рекламу блогу серед своєї аудиторії (спільноти в соціальних мережах, популярні web-сайти, тематичні форуми та ін.).

Важливі рекомендації

Ви можете писати інформативні тексти самостійно, але краще візьміть в штат фахівця: це дозволить забезпечити єдиний стиль всіх публікованих матеріалів. Професійний копірайтер не тільки створить читабельну статтю без орфографічних помилок, а й правильно розмістить ключові фрази та слова для пошукових систем, придумає помітну назву для залучення інтересу.

Встановіть трафік, розробіть контент-план: мінімум пару-трійку текстів в тиждень. По вівторках огляди реалізованих товарів, по четвергах корисні Лайфхаки і т.д.

Сповіщайте про вихід цікавих статей заздалегідь, так людина буде чекати новий контент.

3. Гідний сервіс

Тут вам ні програмісти, ні копірайтери вже не помічники – все самостійно. Саме ви зможете навчити свій персонал спілкуванню з покупцями. Неймовірно, але до сьогоднішнього дня, навіть в умовах жорстокої конкуренції, ставлення до покупців іноді має бути в рази краще. Наприклад, рік тому ми купували в інтернет-магазині мопед. Техніка дорога, тому розраховували на непоганий сервіс, але нашому здивуванню не було меж. У чотирьох магазинах з десяти співробітники обіцяли зв’язатися з нами і докладно проінформувати про товар – а у відповідь тиша … У шести – на наші звернення взагалі не відповіли. У восьми – ми оформляли замовлення, відправляли виріб в кошик, а потім дізнавалися, що він вже проданий. І тільки один менеджер з десяти подзвонив, детально все розповів. Здогадайтеся, де ми замовили товар?

Ось найважливіші правила хорошого обслуговування:

Будьте бездоганно ввічливі. І не тільки, коли вмовляєте людину зробити придбання, і не тільки при оформленні замовлення. Примусьте своїх співробітників запам’ятати, що привітними і тактовними вони повинні бути завжди, на кожній стадії автоворонки. І особливо – після підтвердження замовлення, щоб людина не відчувала себе використаною, як це часто трапляється.

Ставтеся однаково до кожного покупця – і до того, хто здійснює оптові покупки, і до того, хто купує виключно дрібницю. Не факт, що після маленької покупки він вирішить зробити значне замовлення і стане вашим постійним клієнтом.

Контактуйте з постійними замовниками. Запам’ятайте їхні імена, вітайте зі святами, питайте, як йдуть їхні справи. Це непросто – але підтримка людських відносин – це теж робота.

Нормально реагуйте на критику. Не забувайте, що вона стимулює до розвитку і поліпшенню. Покупці – не вороги, а союзники, абсолютно безкоштовно проводять аудит і висловлюють думку експертів.

Постійно навчайте своїх продавців. Вони повинні знати найважливіше, вашу цільову аудиторію, що запропонувати покупцеві, як бути в разі відсутності потрібного товару, як розмовляти з незадоволеними клієнтами та ін. Нехай повчаться на онлайн-курсах, познайомляться зі скриптами продажів, пройдуть спільне навчання разом з вами.

Звісно, швидких результатів не чекайте. Перетворення випадкових покупців в потенційних – процедура тривала і енергозатратна, але вона себе виправдовує. В ідеальному випадку, ви з людьми будете не тільки продавцем і покупцем, а й хорошими друзями, а про них, як правило, люди пам’ятають.

Коллектив сайта

(407 оценок, среднее: 4.50 из 5)

Loading...