7 способів завоювати довіру клієнтів для вашого сайту електронної комерції

Главная » Маркетинг, Статті » 7 способів завоювати довіру клієнтів для вашого сайту електронної комерції

В онлайн-середовищі, як правило, відсутній контакт між людьми, необхідний для створення довіри – такої довіри, яка надихає на “негайну покупку”, тобто на стрибок віри. Більше того, здається безліч варіантів в Інтернеті може породити і зазвичай породжує обережність у потенційних клієнтів, змушуючи їх здійснювати покупки в інших місцях при перших ознаках недовіри.

З іншого боку, компанії, які довели, що вони заслуговують на довіру, можуть легше вплинути на купівельну поведінку онлайн-покупців і навіть отримати приріст аудиторії. Чим вищий рівень довіри онлайн-покупця і чим нижчий ризик сайту, тим вища ймовірність покупки. Нижче ми розглянемо сім методів зміцнення довіри, які можуть використовувати ваш інтернет-магазин для підвищення лояльності покупців.

1. Докладно та захоплююче розкажіть історію своєї компанії.

Найкращий спосіб переконати відвідувачів у тому, що ви є легальним підприємством, – це дати їм можливість познайомитися з вами та вашим бізнесом особисто. Розкажіть покупцям про свою компанію, про те, що ви продаєте та чому. Ви можете зробити це на своїй домашній сторінці, на сторінці “Про нас”, на своїх облікових записах у соціальних мережах та в листуванні з ними. Ось кілька способів, які допоможуть вам переконливо розповісти історію вашого бренду:

Розширте сторінку “Про нас”: Ваша сторінка “Про нас” – це, швидше за все, перша зупинка нового клієнта на шляху до покупки. Це ваш шанс заявити про себе із найщирішого боку. Витратьте час, щоб повністю пояснити “що” та “чому” лежить в основі культури вашої компанії. Розкажіть про свою місію та уявіть людську сторону вашого бренду. Відверто спілкуючись з потенційними клієнтами, ви з більшою ймовірністю залучите тих, хто має схожі цінності. Саме ці цінності вони будуть підтримувати, коли зрештою віддадуть вам свою перевагу.
Показуйте закулісні кадри: Іноді завоювати довіру клієнта так само просто, як дозволити йому заглянути за завісу. Хоча ваш бренд сам є відполірованим, він може здаватися неприступним; однак, якщо показати людей і місця, які присутні у вашому повсякденному житті, ваша компанія відразу ж стане ближчою. Така прозорість створює атмосферу близькості, яка може допомогти встановити зв’язок і поглибити відносини з вашими потенційними клієнтами. Розгляньте можливість демонстрації відвертих фотографій вашої робочої родини, відеороликів “як це зроблено” або екскурсій вашим робочим простором, складом або офісом.
Емоційно зв’язуйтеся з покупцями: Зрештою, пам’ятайте, що симпатія і прозорість відіграють велику роль при здійсненні покупок в Інтернеті. Чим більше покупці відчувають зв’язок з вашим брендом, тим більша ймовірність того, що вони здійснять покупку. Почніть з використання слів, зосередьтеся на тому, щоб загальний тон вашого сайту був якомога ближчим. Добре правило – намагайтеся писати так, як би ви розмовляли зі знайомим. Крім того, будьте відкритою книгою – це означає бути достатньо вразливим, щоб розповісти про проблеми, з якими ви зіткнулися під час відкриття магазину, та основні цінності, які визначають ваш бізнес.

2. Показуйте піктограми безпеки, печатки довіри та юридичні гарантії.

Бажаєте зменшити побоювання клієнтів щодо передачі особистої та платіжної інформації? Одним із найбільших каменів спотикання для онлайн-покупців є безпека їхніх конфіденційних даних. Щоб подолати це занепокоєння, переконайтеся, що ви чітко інформуєте про заходи безпеки, вжиті на вашому сайті, такі як SSL-сертифікати та відповідність стандарту PCI, і дайте клієнтам більше підстав довіряти вам, використовуючи знайомі імена.

Відповідність стандарту PCI: Щоб легально приймати кредитні картки в Інтернеті, продавці повинні відповідати стандарту PCI. Поєднання очевидної відповідності з надійною системою продажів привертає увагу до ваших зусиль щодо захисту конфіденційних даних ваших клієнтів.
SSL-сертифікати: SSL-сертифікат створює зашифроване з’єднання, що засвідчує особу сайту. Оснащення вашого магазину SSL-сертифікатом дає покупцям зрозуміти, що ви серйозно ставитеся до безпеки їхньої інформації.
Відомий платіжний шлюз: Запропонуйте покупцям можливість оплати через відомі сторонні платіжні шлюзи, такі як PayPal або Stripe. Відомі платіжні процесори сприяють зміцненню довіри, оскільки ваші клієнти, швидше за все, вже довіряють цьому платіжному рішенню.
Бюро найкращого бізнесу: Покажіть покупцям, що вам довіряють настільки, що ви заслужили схвалення акредитаційної організації, розмістивши на своєму сайті друк BBB або іншої відомої організації у вашій галузі.
Правова політика: Не кожен покупець перевіряє юридичну документацію, але вона, безперечно, може допомогти створити відчуття легкості. Легкодоступні положення та умови, політика конфіденційності та багато іншого дають зрозуміти, що на вас можна покластися, що ви дотримуватиметеся свого боку угоди в електронній комерції.

3. Чітко та точно представляйте товарні пропозиції.

Якщо покупці не можуть достатньо зрозуміти, що саме вони купують, вони безумовно не довірятимуть вам у тому, що ви відправите їм якісний товар. З цієї причини необхідно переконатися, що товари, що продаються, представлені таким чином, щоб відповісти на максимальну кількість питань покупців у цифровому форматі. Щоб переконатися, що ваші товари представлені таким чином, що вони привабливі (але при цьому заслуговують на довіру) для покупців, зробіть наступні дії.

Зробіть товари доступнішими за допомогою відеороликів про товари: Навіть якщо вам вдалося завоювати довіру покупців до вашого бренду, вам все одно може знадобитися подолати сумніви щодо придбання самої продукції. Відеоролики про товар дозволяють покупцям розглянути ваш продукт у (майже) тривимірному середовищі, щоб вони могли отримати найкраще уявлення про те, як він працюватиме з їхніми потребами. Принаймні майстерно зняте відео допомагає позиціонувати ваш бренд як більш легітимний, а також легко привернути увагу покупців.
Використовуйте фотографії товару з високою роздільною здатністю: Якщо у вас немає бюджету на відео, якісна фотографія може безпосередньо впливати на те, як покупці оцінюють вашу продукцію. Більшість виробників надають зображення своєї продукції у високій роздільній здатності, але ви також можете зробити власні фотографії, щоб показати додаткові деталі, кадри дій та опції, які можуть зацікавити покупців. Крім того, ви можете попросити покупців надіслати власні фотографії – фотографії, зроблені користувачами, показують, що у вас є задоволені клієнти, що сприяє зміцненню довіри.
Пишіть якісні, докладні описи: Довіра – це не тільки можливість побачити товар, який ви замовляєте, але знати його характеристики. Не ризикуйте відштовхнути потенційних клієнтів розпливчастими, незрозумілими чи марними описами. Описуйте товари докладно (ця практика також може покращити SEO-рейтинг), включаючи будь-які подробиці про матеріали, конструкції чи технічні характеристики, які можуть допомогти покупцям вибрати правильний товар. Чим більше інформації ви надасте, тим більше покупців довірятимуть якості ваших товарів.
Розробте повномасштабні розділи питань, що часто ставляться: Що якби ви могли почати зміцнювати довіру до вашого сайту з двох-трьох пропозицій? Добре складена сторінка часто задаваних питань і відповідей робить саме це, а також може покращити SEO вашого магазину в процесі. Почніть з упередження, а потім прямої відповіді на проблеми, питання або навіть відверті заперечення. Проконсультуйтеся з вашою службою підтримки клієнтів і перегляньте отримані електронні листи, щоб вибрати теми, які слід торкнутися. Це ваш шанс заздалегідь зняти всі тривоги, пов’язані з покупкою, тому не упустіть його.

4. Увімкніть та показуйте рейтинги та відгуки покупців.

Яким би втішним не був опис товару, ніяка переконлива копія не матиме такої ваги, як реальний відгук покупця. Клієнти більше схильні довіряти словами таких самих людей, як вони, а не компанії, яка зрештою хоче отримати їхні гроші, і вони також схильні проводити дослідження, перш ніж здійснити покупку. Розмістіть останні відгуки на сторінці вашого товару для повної наочності, інакше ви можете пропустити потенційних покупців, які шукають відгуки, щоб навіяти впевненість та довіру до вашого бренду.

Якщо ви новий магазин, який намагається збільшити кількість відгуків в електронній комерції, спробуйте:

Укласти контракт зі сторонніми постачальниками послуг з обробки відгуків, які допоможуть забезпечити безпеку та впорядкувати ваші відгуки
Радуйте постійних клієнтів знижками та спеціальними заохоченнями, які зміцнюють ваші довгострокові відносини
Використовувати програмне забезпечення для маркетингу електронної пошти для стимулювання позитивних відгуків про продукт незабаром після покупки
Залучення відгуків на ваших каналах соціальних мереж
Увімкнення функцій рейтингів та відгуків безпосередньо на вашому сайті
Забезпечення неперевершеного обслуговування клієнтів

Нарешті, не робіть помилку, відображаючи лише позитивні відгуки. Це не тільки може викликати підозри, а й важливо, щоб клієнти бачили, як ви активно реагуєте на проблеми. Чим достовірнішими будуть ваші відгуки, тим більше довіри ви зможете здобути, навіть якщо вони не будуть на 100% позитивними.

5. Полегшіть покупцям спілкування з вами.

Надання вашим покупцям можливості звернутися до когось із питаннями чи проблемами допоможе їм почуватися комфортніше, роблячи замовлення у вас. Роблячи свій бізнес прозорішим, ви зможете зміцнити довіру своїх клієнтів. Відповіді на питання в процесі купівлі та роз’яснення сумнівів можуть покупців до прийняття рішення про купівлю на вашу користь. Постарайтеся впровадити на своєму сайті такі стратегії:

Чітко відображайте контактну інформацію: Увімкніть сторінку “Зв’яжіться з нами”, на якій будуть вказані фізична адреса, номер телефону, адреса електронної пошти та інші кращі канали онлайн-зв’язку. Не затуманюйте контактну інформацію – це тільки створить враження, що ви намагаєтеся швидко надути покупців.
Надайте покупцям кілька місць для зв’язку: Деякі покупці відчувають себе комфортно тільки при використанні певного каналу зв’язку, а деякі – тільки в тому випадку, якщо вони можуть зв’язатися з кимось негайно, тому переконайтеся, що ви пропонуєте якнайбільше способів зв’язку, які працюватимуть з інфраструктурою вашої команди.
Надайте опцію живого чату для отримання допомоги на місці: Це дозволить вам давати роз’яснення та запевняючі відповіді в режимі реального часу. Для покупця-початківця, який ще не впевнений, що з вами безпечно мати справу, це може виявитися безцінним. Це започаткує відносини і дозволить вам постійно розвивати їх у міру прийняття рішення.

6. Спілкуйтеся з покупцями чітко та проактивно.

У тому ключі важливо, щоб ви спілкувалися з вашими покупцями як проактивно, і реактивно. Найкращий спосіб зробити це – підтримувати постійний зв’язок з покупцями щодо оновлень у вашому бізнесі, а також інших оновлень та політики, що їх стосуються. Ось кілька способів, за допомогою яких ви можете забезпечити позитивне та ефективне спілкування з клієнтами:

Найняти редактора, щоб скоротити кількість помилок: Якщо клієнт бачить очевидні граматичні помилки та друкарські помилки, це відразу ж ставить під сумнів довіру до вас. Зрештою, якщо ви не вловлюєте і не виправляєте дрібні помилки, як можна довіряти великі? Вони навіть можуть вирішити, що недбало написаний текст є провісником неякісних продуктів та послуг. Багато продавців вважають за краще наймати копірайтера або редактора, які можуть прочесати і виправити ваш сайт та повідомлення аж до останньої двокрапки. Якщо ви не маєте бюджету, безкоштовні розширення для хрому, такі як Grammarly, допоможуть виявити неочевидні помилки.
Підтверджуйте платежі, замовлення та інше: Не упускайте своїх клієнтів після того, як вони заплатили. Переконайтеся, що ваше рішення для електронної комерції та платіжний шлюз надають клієнтам чітке підтвердження того, що їхній платіж був прийнятий; в іншому випадку вони будуть дивуватися, куди тільки що поділися їх насилу зароблені гроші. Крім того, стежте за кожним етапом процесу доставки, щоб вони не задавалися питанням, скільки часу ще потрібно для доставки їх посилки – надайте інформацію для відстеження і встановіть тригери, щоб, коли їх замовлення буде відправлено на доставку, ви могли першими повідомити їх про це.
Постійно випускайте освітній контент: Якщо ви станете надійним джерелом знань про свою галузь, споживачі з більшою ймовірністю віднесуть вас до категорії надійних продавців. Регулярне створення якісного контенту, такого як пости у блогах, керівництва, дослідження та багато іншого, допоможе позиціонувати вас як бренд-пам’ятник за пошуковими запитами, пов’язаними з вашою продукцією чи галуззю. Покупці швидше за все повернуться, якщо ви створите контент, який дасть їм відповіді на запитання, які вони шукають в Інтернеті. Створення різноманітного контенту допоможе вам легше потрапити у поле зору пошукових систем, тому важливо урізноманітнити його.
Розробте політику повернення та поділіться нею: Хороша політика повернення особливо важлива для онлайн-продавців, клієнти яких не можуть спробувати товар перед покупкою. Це також важливий фактор у переконанні нових покупців здійснити покупку. Якщо у вас є чітко сформульована політика, яка спрощує повернення та обмін товару, покупці зі значно більшою ймовірністю наважаться на покупку у вас. Пропозиція повного повернення – це чудовий спосіб заспокоїти нерішучих покупців, оскільки це показує, що ви ставите задоволення потреб клієнтів вище за свій прибуток. Зрештою, розмістіть оголошення про політику повернення в кількох місцях на вашому сайті, щоб його було легко знайти.

7. Пропонуйте безкоштовні пробники та зразки.

Якщо ви роздаєте їх, вони прийдуть. Всі люблять безкоштовні речі, і якщо ви настільки впевнені у своєму продукті, що готові дати покупцям спробувати його, перш ніж вони витратить жодного цента, вони побачать, наскільки ви вірите у свою продукцію, і позитивно асоціюватимуть її з вашим брендом.

Деякі продукти, наприклад, продукти харчування або косметика, можуть бути легко перефасовані у дрібнішу тару. Покажіть клієнтам, наскільки чарівними можуть бути навіть мікрокількості, і вони з більшою ймовірністю заплатять повністю, коли товар закінчиться. Для бізнесу, що базується на послугах, спробуйте провести випробування. Вони дозволяють майбутнім клієнтам випробувати ваші пропозиції у вільній від стресу обстановці. Це сприяє знайомству, яке тісно пов’язане із довірою. Хитрість тут полягає в тому, щоб пробники зрештою стали споживачами – або, принаймні, допомогли просуванню вашого бренду. Якщо вам не вистачає відгуків, попросіть написати відгук в обмін на якусь вашу продукцію.

Якщо ви хочете охопити своїми зразками певний сегмент ринку, маркетинг впливу може створити дива для магазину електронної комерції, що щойно відкрився. Ви також можете піти шляхом простої кількості, роздаючи безкоштовні зразки на конференціях, виставках або інших заходах, що проводяться особисто. Просто переконайтеся, що одержувачі знають, як знайти вас в Інтернеті, коли вони будуть готові купити більше.

У підсумку

Будучи онлайн-продавцем, легко заплутатися в операційних або маркетингових деталях і випустити з уваги основні принципи. Переконавшись, що ваш бізнес та веб-сайт заслуговують на довіру, ви зможете створити базу постійних клієнтів, захистити себе від фінансових зобов’язань та збільшити свої доходи. Застосовуйте ці дії на практиці та спостерігайте, як росте ваша клієнтська база та віра у ваш бізнес.