Листи з відгуками та рецензіями для електронної комерції: як скласти ефективне повідомлення

Главная » Маркетинг, Статті » Листи з відгуками та рецензіями для електронної комерції: як скласти ефективне повідомлення

Включення різних типів маркетингових листів у стратегію маркетингу електронною поштою – найважливіший спосіб підтримувати зв’язок із клієнтами електронної комерції. Одними з найбільш важливих типів листів, які можуть допомогти у досягненні цілей розширення бізнесу, є листи, орієнтовані на відгуки та огляди, які дозволяють власникам бізнесу побачити, як їхні клієнти хочуть, щоб вони розвивалися, та зібрати соціальні докази для свого бренду. Нижче ми наведемо огляд кожного з цих видів електронної пошти та розповімо, як змусити їх працювати на ваш бізнес у сфері електронної комерції.

Листи з відгуками: дізнайтеся, що насправді думають ваші клієнти

Листи з відгуками просто просять клієнтів висловити свою думку про досвід роботи з вашим магазином електронної комерції, будь то продукти, процес доставки, процес покупки або щось ще, що може стосуватися справи. Відповіді на листи з відгуками надають цінну інформацію про те, що ваш бізнес робить правильно, що ви можете покращити, а також ідеї для розширення можливостей із найважливішого джерела – людей, від яких залежить, чи буде ваш бізнес тонути чи триматися на плаву.

Коли надсилати електронні листи з відгуками

Найкращий час для відправки листів зі зворотним зв’язком – незабаром після того, як клієнт здійснив покупку на вашому сайті. Зокрема, якщо ви запитуєте про досвід покупки (тобто про те, як працює ваш сайт та процес оформлення замовлення), то відправлення листів з відгуками приблизно в той же час, що й лист із підтвердженням замовлення (або навіть включення його до лист із підтвердженням) буде гарною ідеєю. Якщо ви запитуєте, як пройшов весь процес купівлі, доставки та самого товару, то найкраще визначити дату доставки та надіслати листа через день чи два після цього.

Як заохочувати відповіді на відгуки

Одержувачам може бути легко ігнорувати електронні листи з відгуками або взагалі не почуватися зобов’язаними залишати відгуки. На щастя, є кілька дій, які ви можете зробити при складанні листів з відгуками, які можуть спонукати клієнтів знайти час для відповіді:

Заохочуйте їх: є у вас програма заохочення? Запропонуйте одержувачам певну кількість заохочувальних балів за заповнення форми зворотного зв’язку. Якщо ні, ви можете заохотити їх іншими способами, наприклад, кредитом у розмірі $5 на наступну покупку або участю щомісячного розіграшу призів.
Звертайтеся до їхніх емоцій: Як власник бізнесу, ви хочете, щоб ваші клієнти були зацікавлені у вашому бізнесі. Пояснення того, що відгуки допомагають зробити бізнес кращим, спонукає клієнтів до участі. Навіть якщо вони вважають, що їхній досвід був поганим, клієнти відчують, що ви дійсно дбаєте про те, щоб зробити його кращим, перш ніж скаржитися.
Використовуйте чіткий заклик до дії: Гіперпосилання можуть легко загубитись у тексті електронного листа. Щоб полегшити життя одержувачам, вбудуйте форму зворотного зв’язку/запитання в лист, щоб їм не доводилося переходити зі сторінки на сторінку. Якщо ви не маєте такої можливості, розмістіть посилання на форму зворотного зв’язку у вигляді великої кнопки, яку неможливо пропустити.

Як складати електронні листи із запитом на зворотний зв’язок

Ваші листи із запитом на зворотний зв’язок не обов’язково повинні бути довгими або химерними – хоча, якщо ви хочете, вони можуть бути такими! – вони повинні дати зрозуміти, що ви хочете, щоб одержувач поділився своєю думкою. Ось кілька правил, які ви повинні дотримуватися, складаючи лист для зворотного зв’язку:

Чітко та лаконічно сформулюйте свою мету: Просто вкажіть в одному-двох реченнях, що ви хочете зібрати відгуки про досвід клієнта. Не робіть листа надто багатослівним – ви ж не хочете, щоб ваші читачі занудьгували і пішли з листа, не дійшовши до найважливішого.
Персоналізуйте його за допомогою імені одержувача: персоналізація може змусити клієнтів відчути себе особливими та охочіше виконувати ваші прохання, тому що вони відчувають, що їх обрали спеціально. Увімкніть ім’я одержувача із замовлення на тему листа, у вступну пропозицію листа або в обидві пропозиції.
Зробіть так, щоб ваша тема листа виділялася: При великій кількості листів у поштовій скриньці велика ймовірність того, що клієнти можуть пропустити ваш лист. Ось чому важливо використовувати яскраву тему листа, яка пробудить їхню цікавість. Тема листа також є чудовим місцем для згадування будь-якого пропонованого вами стимулу.

Приклад листа з відгуком 1

Тема листа: [ІМ’Я], нам потрібні ваші відгуки!

Копія листа: Привіт, [ІМ’Я],

Схоже, ваше замовлення вже прибуло, і ми хотіли б отримати відгуки про ваш досвід роботи з нашим магазином. Чи не могли б ви заповнити наш 2-хвилинний опитувальник? Це єдиний спосіб дізнатися, як ми можемо покращити нашу роботу (або що ми робимо правильно!).

Як подяка ми подаруємо вам 50 бонусних балів за вашу думку!

Натисніть на посилання нижче, щоб заповнити наше опитування:

ПРОЙТИ ОПИТУВАННЯ

Пример электронного письма с отзывами 2

Тема листа: $5 за ваш відгук, [ІМ’Я]!

Копія листа: Привіт, [ІМ’Я],

Дякуємо за ваше нещодавнє замовлення!

Ми хотіли б почути про ваш досвід покупок – допоможіть нам зробити [НАЗВА БІЗНЕСУ] кращим, яким він може бути, заповнивши наш короткий опитувальник відгуків нижче.

Ми навіть підсолодимо угоду кредитом $5 на вашу наступну покупку!

[ПОЧАТИ ПИТАННЯ ДЛЯ ЗВОРОТНОГО ЗВ’ЯЗКУ]

Листи з відгуками: збільште кількість відгуків ваших клієнтів

Листи з відгуками більш конкретні, ніж листи із зворотним зв’язком. Хоча в них також запитують відгуки клієнтів, вони більшою мірою спрямовані на публічну публікацію цих відгуків. Це означає, що ви повинні бути обережними з тим, кому ви надсилаєте листи з відгуками, оскільки незадоволені клієнти будуть раді висловити свої претензії усьому світу, якщо їх попросять. Однак розсилка листів з відгуками дозволяє отримати цінні відгуки клієнтів і підвищити рівень соціального доказу, даючи потенційним клієнтам більше підстав довіряти вашому бізнесу.

Коли надсилати листи з відгуками

Ідеальний час для відправки листа з відгуком – відразу після спілкування з клієнтом, який загалом задоволений вашим продуктом або своїм досвідом. Якщо вони позитивно відповіли на лист із відгуком, ви можете встановити в поштовому клієнті тригер для автоматичного надсилання листа з відкликанням. Якщо ви розмовляли із задоволеним клієнтом по телефону або переписувалися з ним безпосередньо, ідеальним варіантом буде відправити листа з відгуком якнайшвидше після цього.

Куди надсилати відгуки клієнтів

Існує кілька різних варіантів того, куди ви можете направити клієнтів для відкликання. Кожен варіант пропонує різні рівні контролю за тим, які коментарі будуть розміщені і наскільки законними вони можуть бути сприйняті потенційними клієнтами:

На вашому сайті або в соціальних мережах: Направлення клієнтів на сторінки, що належать вам, дає вам більше можливостей для контролю над тим, що публікується про ваш бізнес в Інтернеті. Однак, потенційні клієнти також знають, що ці сторінки проходять жорстку модерацію, і можуть не сприймати відгуки тут як справжні.
На торговому майданчику, через який ви продаєте: Якщо ви продаєте свої товари на торговому майданчику, такому як Amazon або Etsy, на додаток до вашого власного сайту електронної комерції, позитивні відгуки допоможуть вам виділитися на тлі ваших конкурентів, представлених на тому ж сайті. Оскільки в більшості випадків вони не проходять модерацію, вони розглядатимуться як легітимніші.
На сторонньому сайті відгуків: Якщо у вас є профіль вашого бізнесу, надішліть клієнтів на сайт BBB або інший популярний сайт відгуків у вашій галузі, оскільки вони часто розглядаються як найбільш авторитетні. Переконайтеся, що ви НЕ стимулюєте позитивні відгуки на таких сайтах – багато сайтів відгуків карають за такі дії, оскільки вони вносять упередженість у процес.

Що говорити в електронних листах із проханням надіслати відгуки

Підхід до електронних листів із проханням написати відгук може бути непростим, оскільки ви не завжди знаєте справжній настрій співрозмовника. Однак є кілька дій, які ви можете зробити, щоб направити результат у більш позитивне русло:

Згадайте про минулі взаємодії: Якщо ви надсилаєте листа з відгуком після отримання позитивного відгуку або відмінної прямої зустрічі, згадайте про це! Це поверне клієнтів зараз, крім того, будь-яка додаткова персоналізація, яку ви можете забезпечити, завжди принесе вам додаткові очки в їхній книзі.
Дайте їм зрозуміти, чому це важливо: Просто дайте одержувачам зрозуміти, як їхнє рішення залишити відгук може вплинути на ситуацію. Деяких клієнтів надихне ідея допомогти вашому бізнесу досягти успіху, в той час як інші можуть бути схильні писати відгуки, щоб допомогти іншим споживачам знайти відмінні продукти.
Полегшіть їм завдання: Не змушуйте клієнтів шукати те місце, де ви хотіли б, щоб вони залишили відгук – використовуйте посилання у своєму листі, щоб направити їх саме туди, куди їм потрібно. Зменшення кількості роботи та кліків з їхнього боку зменшить тертя та збільшить ймовірність того, що вони залишать відгук.

Приклад листа з відгуком 1

Тема листа: [ІМ’Я], залиште нам відгук в Інтернеті!

Копія листа: Привіт, [ІМ’Я],

Нам було приємно поговорити з вами про ваш досвід роботи з [НАЗВА БІЗНЕСУ]! Інші клієнти теж хочуть знати вашу думку – чи не залишите нам відгук в Інтернеті?

[ДОДАЙТЕ 3-5 ПОСИЛАНЬ НА ВІДГУКИ]

Приклад листа з відгуком 2

Тема: Повідомте іншим, що ви думаєте про [НАЗВА БІЗНЕСУ]!

Копія листа: Привіт [ІМ’Я],

Ми дуже цінуємо ваш відгук! Якщо у вас є ще кілька хвилин, ми будемо раді вашій допомозі у поширенні інформації про [НАЗВА БІЗНЕСУ]. Залишіть нам відгук на одному (або декількох) з таких сайтів:

[СПИСОК 3-5 ПОСИЛАНЬ НА ВІДГУКИ]

У підсумку

Листи з відгуками та рецензіями є важливою частиною маркетингу електронною поштою та ведення онлайн-бізнесу. Не забувайте стежити за тим, що кажуть ваші клієнти – розглядайте всі відгуки та огляди, які ви отримуєте з таких листів, як можливість покращити та розвинути свій бізнес