7 способов завоевать доверие клиентов для вашего сайта электронной коммерции

Главная » Маркетинг, Статьи » 7 способов завоевать доверие клиентов для вашего сайта электронной коммерции

В онлайн-среде, как правило, отсутствует контакт между людьми, необходимый для создания доверия — такого доверия, которое вдохновляет на «немедленную покупку», то есть на прыжок веры. Более того, кажущееся бесконечное количество вариантов в Интернете может породить и обычно порождает осторожность у потенциальных клиентов, заставляя их совершать покупки в других местах при первых признаках недоверия.

С другой стороны, компании, доказавшие, что они заслуживают доверия, могут легче повлиять на покупательское поведение онлайн-покупателей и даже получить прирост аудитории. Чем выше уровень доверия онлайн-покупателя и чем ниже воспринимаемый риск сайта, тем выше вероятность покупки. Ниже мы рассмотрим семь методов укрепления доверия, которые может использовать ваш интернет-магазин для повышения лояльности покупателей.

1. Подробно и увлекательно расскажите историю своей компании.

Лучший способ убедить посетителей в том, что вы являетесь легальным предприятием, — это дать им возможность познакомиться с вами и вашим бизнесом более лично. Расскажите покупателям о своей компании, о том, что вы продаете и почему. Вы можете сделать это на своей домашней странице, на странице «О нас», на своих аккаунтах в социальных сетях и в переписке с ними. Вот несколько способов, которые помогут вам убедительно рассказать историю вашего бренда:

Расширьте страницу «О нас»: Ваша страница «О нас» — это, скорее всего, первая остановка нового клиента на его пути к покупке. Это ваш шанс заявить о себе с самой искренней стороны. Потратьте время, чтобы полностью объяснить «что» и «почему» лежит в основе культуры вашей компании. Расскажите о своей миссии и представьте человеческую сторону вашего бренда. Откровенно общаясь с потенциальными клиентами, вы с большей вероятностью привлечете тех, у кого схожие ценности. Именно эти ценности они будут поддерживать, когда в конечном итоге отдадут вам свое предпочтение.
Показывайте закулисные кадры: Иногда завоевать доверие клиента так же просто, как позволить ему заглянуть за занавес. Хотя ваш бренд сам по себе является отполированным, он может казаться неприступным; однако, если показать людей и места, которые присутствуют в вашей повседневной жизни, ваша компания сразу же станет более близкой. Такая прозрачность также создает атмосферу близости, которая может помочь установить связь и углубить отношения с вашими потенциальными клиентами. Рассмотрите возможность демонстрации откровенных фотографий вашей рабочей семьи, видеороликов «как это сделано» или экскурсий по вашему рабочему пространству, складу или офису.
Эмоционально связывайтесь с покупателями: Наконец, помните, что симпатия и прозрачность играют большую роль при совершении покупок в Интернете. Чем больше покупатели чувствуют связь с вашим брендом, тем больше вероятность того, что они совершат покупку. Начните с использования слов, сосредоточьтесь на том, чтобы общий тон вашего сайта был как можно более близким. Хорошее правило — старайтесь писать так, как вы бы разговаривали со знакомым. Кроме того, будьте открытой книгой — это значит быть достаточно уязвимым, чтобы рассказать о проблемах, с которыми вы столкнулись при открытии магазина, и об основных ценностях, которые определяют ваш бизнес.

2. Показывайте значки безопасности, печати доверия и юридические гарантии.

Хотите уменьшить опасения клиентов по поводу передачи личной и платежной информации? Одним из самых больших камней преткновения для онлайн-покупателей является безопасность их конфиденциальных данных. Чтобы преодолеть это беспокойство, убедитесь, что вы четко информируете о мерах безопасности, принятых на вашем сайте, таких как SSL-сертификаты и соответствие стандарту PCI, и дайте клиентам больше оснований доверять вам, используя знакомые имена.

Соответствие стандарту PCI: Чтобы легально принимать кредитные карты в Интернете, продавцы должны соответствовать стандарту PCI. Сочетание очевидного соответствия с надежной системой продаж привлекает внимание к вашим усилиям по защите конфиденциальных данных ваших клиентов.
SSL-сертификаты: SSL-сертификат создает зашифрованное соединение, удостоверяя личность сайта. Оснащение вашего магазина SSL-сертификатом дает покупателям понять, что вы серьезно относитесь к обеспечению безопасности их информации.
Узнаваемый платежный шлюз: Предложите покупателям возможность оплаты через узнаваемые сторонние платежные шлюзы, такие как PayPal или Stripe. Известные платежные процессоры способствуют укреплению доверия, поскольку ваши клиенты, скорее всего, уже доверяют этому платежному решению.
Бюро лучшего бизнеса: Покажите покупателям, что вам доверяют настолько, что вы заслужили одобрение аккредитационной организации, разместив на своем сайте печать BBB или другой известной организации в вашей отрасли.
Правовая политика: Не каждый покупатель проверяет юридическую документацию, но она, безусловно, может помочь создать ощущение легкости. Легкодоступные положения и условия, политика конфиденциальности и многое другое дают понять, что на вас можно положиться, что вы будете придерживаться своей стороны сделки в электронной коммерции.

3. Четко и точно представляйте товарные предложения.

Если покупатели не могут в достаточной степени понять, что именно они покупают, они определенно не будут доверять вам в том, что вы отправите им качественный товар. По этой причине необходимо убедиться, что продаваемые вами товары представлены таким образом, чтобы ответить на максимальное количество вопросов покупателей в цифровом формате. Чтобы убедиться, что ваши товары представлены таким образом, что они привлекательны (но при этом заслуживают доверия) для покупателей, предпримите следующие действия.

Сделайте товары более доступными с помощью видеороликов о товарах: Даже если вам удалось завоевать доверие покупателей к вашему бренду, вам все равно может потребоваться преодолеть сомнения по поводу приобретения самой продукции. Видеоролики о товаре позволяют покупателям рассмотреть ваш продукт в (почти) трехмерной среде, чтобы они могли получить лучшее представление о том, как он будет работать с их потребностями. По крайней мере, мастерски снятое видео помогает позиционировать ваш бренд как более легитимный, а также легко привлечь внимание покупателей.
Используйте фотографии товара с высоким разрешением: Если у вас нет бюджета на видео, качественная фотография может оказать непосредственное влияние на то, как покупатели оценивают вашу продукцию. Большинство производителей предоставляют изображения своей продукции в высоком разрешении, но вы также можете сделать собственные фотографии, чтобы показать дополнительные детали, кадры действий и опции, которые могут заинтересовать покупателей. Кроме того, вы можете попросить покупателей прислать свои собственные фотографии — фотографии, сделанные пользователями, показывают, что у вас есть довольные клиенты, что способствует укреплению доверия.
Пишите качественные, подробные описания: Доверие — это не только возможность увидеть товар, который вы заказываете, но и знать его характеристики. Не рискуйте оттолкнуть потенциальных клиентов расплывчатыми, неясными или бесполезными описаниями. Описывайте товары подробно (эта практика также может улучшить SEO-рейтинг), включая любые подробности о материалах, конструкции или технических характеристиках, которые могут помочь покупателям выбрать правильный товар. Чем больше информации вы предоставите, тем больше покупателей будут доверять качеству ваших товаров.
Разработайте полномасштабные разделы часто задаваемых вопросов: Что если бы вы могли начать укреплять доверие к вашему сайту с двух-трех предложений? Хорошо составленная страница часто задаваемых вопросов и ответов делает именно это, а также может улучшить SEO вашего магазина в процессе. Начните с предвосхищения, а затем прямого ответа на проблемы, вопросы или даже откровенные возражения. Проконсультируйтесь с вашей службой поддержки клиентов и просмотрите полученные электронные письма, чтобы выбрать темы, которые следует затронуть. Это ваш шанс заранее снять все тревоги, связанные с покупкой, так что не упустите его.

4. Включите и показывайте рейтинги и отзывы покупателей.

Каким бы лестным ни было описание товара, никакая убедительная копия не будет иметь такого веса, как реальный отзыв покупателя. Клиенты больше склонны доверять словам таких же людей, как они, а не компании, которая в конечном итоге хочет получить их деньги, и они также склонны проводить исследования, прежде чем совершить покупку. Разместите последние отзывы на странице вашего товара для полной наглядности, иначе вы можете упустить потенциальных покупателей, которые ищут отзывы, чтобы внушить уверенность и доверие к вашему бренду.

Если вы новый магазин, который пытается увеличить количество отзывов в электронной коммерции, попробуйте:

Заключить контракт со сторонними поставщиками услуг по обработке отзывов, которые помогут обеспечить безопасность и упорядочить ваши отзывы
Радуйте постоянных клиентов скидками и специальными поощрениями, которые укрепляют ваши долгосрочные отношения
Использовать программное обеспечение для маркетинга электронной почты для стимулирования положительных отзывов о продукте вскоре после совершения покупки
Привлечение отзывов на ваших каналах социальных сетей
Включение функций рейтингов и отзывов непосредственно на вашем сайте
Обеспечение непревзойденного обслуживания клиентов

Наконец, не совершайте ошибку, отображая только положительные отзывы. Это не только может вызвать подозрения, но и важно, чтобы клиенты видели, как вы активно реагируете на проблемы. Чем более достоверными будут ваши отзывы, тем больше доверия вы сможете завоевать, даже если они не будут на 100% положительными.

5. Облегчите покупателям общение с вами.

Предоставление вашим покупателям возможности обратиться к кому-то с вопросами или проблемами поможет им чувствовать себя более комфортно, делая заказы у вас. Делая свой бизнес более прозрачным, вы сможете укрепить доверие своих клиентов. Ответы на вопросы в процессе покупки и разъяснение сомнений могут приблизить покупателей к принятию решения о покупке в вашу пользу. Постарайтесь внедрить на своем сайте следующие стратегии:

Четко отображайте контактную информацию: Включите страницу «Свяжитесь с нами», на которой будут указаны физический адрес, номер телефона, адрес электронной почты и другие предпочтительные каналы онлайн-связи. Не затуманивайте контактную информацию — это только создаст впечатление, что вы пытаетесь быстро надуть покупателей.
Предоставьте покупателям несколько мест для связи: Некоторые покупатели чувствуют себя комфортно только при использовании определенного канала связи, а некоторые — только в том случае, если они могут связаться с кем-то немедленно, поэтому убедитесь, что вы предлагаете как можно больше способов связи, которые будут работать с инфраструктурой вашей команды.
Предоставьте опцию живого чата для получения помощи на месте: Это позволит вам давать разъяснения и заверяющие ответы в режиме реального времени. Для начинающего покупателя, который еще не уверен, что с вами безопасно иметь дело, это может оказаться бесценным. Это положит начало отношениям и позволит вам постоянно развивать их по мере принятия решения.

6. Общайтесь с покупателями четко и проактивно.

В том же ключе важно, чтобы вы общались с вашими покупателями как проактивно, так и реактивно. Лучший способ сделать это — поддерживать постоянную связь с покупателями относительно обновлений в вашем бизнесе, а также других обновлений и политики, которые их касаются. Вот несколько способов, с помощью которых вы можете обеспечить позитивное и эффективное общение с клиентами:

Нанять редактора, чтобы сократить количество ошибок: Если клиент видит очевидные грамматические ошибки и опечатки, это сразу же ставит под сомнение доверие к вам. В конце концов, если вы не улавливаете и не исправляете мелкие ошибки, как можно доверять вам крупные? Они даже могут решить, что небрежно написанный текст является предвестником некачественных продуктов и услуг. Многие продавцы предпочитают нанимать копирайтера или редактора, которые могут прочесать и исправить ваш сайт и сообщения вплоть до последнего двоеточия. Если у вас нет бюджета, бесплатные расширения для хрома, такие как Grammarly, помогут выявить неочевидные ошибки.
Подтверждайте платежи, заказы и все остальное: Не упускайте своих клиентов после того, как они заплатили. Убедитесь, что ваше решение для электронной коммерции и платежный шлюз предоставляют клиентам четкое подтверждение того, что их платеж был принят; в противном случае они будут недоумевать, куда только что делись их с трудом заработанные деньги. Кроме того, следите за каждым этапом процесса доставки, чтобы они не задавались вопросом, сколько еще времени потребуется для доставки их посылки — предоставьте информацию для отслеживания и установите триггеры, чтобы, когда их заказ будет отправлен на доставку, вы могли первыми сообщить им об этом.
Постоянно выпускайте образовательный контент: Если вы станете надежным источником знаний о своей отрасли, потребители с большей вероятностью отнесут вас к категории надежных продавцов. Регулярное создание качественного контента, такого как посты в блогах, руководства, исследования и многое другое, поможет позиционировать вас как бренд-памятник по поисковым запросам, связанным с вашей продукцией или отраслью. Покупатели, скорее всего, вернутся, если вы создадите контент, который даст им ответы на вопросы, которые они ищут в Интернете. Создание разнообразного контента поможет вам легче попасть в поле зрения поисковых систем, поэтому важно разнообразить его.
Разработайте политику возврата и поделитесь ею: Хорошая политика возврата особенно важна для онлайн-продавцов, чьи клиенты не могут попробовать товар перед покупкой. Это также важный фактор в убеждении новых покупателей совершить покупку. Если у вас есть четко сформулированная политика, которая упрощает возврат и обмен товара, покупатели с гораздо большей вероятностью решатся на покупку у вас. Предложение полного возврата — это отличный способ успокоить нерешительных покупателей, поскольку это показывает, что вы ставите удовлетворение потребностей клиентов выше своей прибыли. Наконец, разместите объявление о политике возврата в нескольких местах на вашем сайте, чтобы его было легко найти.

7. Предлагайте бесплатные пробники и образцы.

Если вы раздаете их, они придут. Все любят бесплатные вещи, и если вы настолько уверены в своем продукте, что готовы дать покупателям попробовать его, прежде чем они потратят ни цента, они увидят, насколько вы верите в свою продукцию, и будут положительно ассоциировать ее с вашим брендом.

Некоторые продукты, например, продукты питания или косметика, могут быть легко перефасованы в более мелкую тару. Покажите клиентам, насколько неотразимыми могут быть даже микроколичества, и они с большей вероятностью заплатят полностью, как только товар закончится. Для бизнеса, основанного на услугах, попробуйте провести испытания. Они позволяют будущим клиентам испытать ваши предложения в свободной от стресса обстановке. Это способствует знакомству, которое тесно связано с доверием. Хитрость здесь заключается в том, чтобы пробники в конечном итоге стали потребителями — или, по крайней мере, помогли продвижению вашего бренда. Если вам не хватает отзывов, попросите написать отзыв в обмен на какую-нибудь вашу продукцию.

Если вы хотите охватить своими образцами определенный сегмент рынка, маркетинг влияния может сотворить чудеса для только что открывшегося магазина электронной коммерции. Вы также можете пойти по пути простого количества, раздавая бесплатные образцы на конференциях, выставках или других мероприятиях, проводимых лично. Просто убедитесь, что получатели знают, как найти вас в Интернете, когда они будут готовы купить больше.

В заключение

Будучи онлайн-продавцом, легко запутаться в операционных или маркетинговых деталях и упустить из виду основные принципы. Убедившись, что ваш бизнес и веб-сайт заслуживают доверия, вы сможете создать базу постоянных клиентов, защитить себя от финансовых обязательств и увеличить свои доходы. Применяйте эти действия на практике и наблюдайте, как растет ваша клиентская база и вера в ваш бизнес.