Як мотивувати клієнта до купівлі додаткових товарів

Главная » Маркетинг, Статті » Як мотивувати клієнта до купівлі додаткових товарів

У даний момент існує величезна кількість методів, що підвищують рівень продажів. Однак найбільш цікавими з них є ті, які не вимагають фінансових вкладень, а саме – додаткові продажу, які також відомі як cross-sell. Вони дозволяють збільшити середній чек приблизно на 30 відсотків і досягти гарного прибутку.

Для чого потрібні cross-sell продажу

Сенс cross-sell полягає в тому, що до будь-якої продукції можна підібрати супутні товари. Так, наприклад, на додаток до телевізора можна продати спеціалізовані засоби для чищення, а на додаток до смартфону – захисне скло, до плитки – клейову суміш і так далі.

Найчастіше основний товар не може експлуатуватися без додаткових елементів. Як приклад розглянемо будівельні матеріали. Шпалери практично неможливо поклеїти на стіну без використання спеціального клею, фарбу можна нанести, не використовуючи валик або пензлик, а гіпсокартон можна вважати марним будівельним елементом без використання профілів і саморізів. Тому завдання кожного власника інтернет-магазину зробити так, щоб клієнт придбав саме у нього всі супутні основної продукції товари.

Головні правила cross-sell

Адекватно пропонувати супутні товари

Товари, пропоновані в рамках cross-sell, обов’язково повинні відповідати основної покупки. В цьому й полягає основна особливість методу cross-sell, що збільшує розмір середнього чека. Адже якщо поспостерігати за практикою деяких торгових центрів, то можна помітити, що товар, який пропонується до всієї продукції без винятку, вкрай рідко користується попитом. Такий товар, як правило, купують в рідкісних випадках й то з жалю до продавців, яких можуть оштрафувати за відсутність продажів незатребуваного продукту.

У зв’язку з цим фахівці настійно рекомендують розробляти стратегію рекомендації супутніх товарів. Для цього потрібно скласти список основних товарів і продукції, яка може використовуватися у поєднанні з ними.

Для максимального успіху в cross-sell продажах важливо, щоб супутні товари відповідали головній покупці з ряду критеріїв, одним з яких є рівень і статус. Адже не можна пропонувати до дорогого італійського взуття дешеву продукцію для догляду.

Робити пропозицію у потрібний момент

Ідеальним часом для продажу cross-sell є період, коли клієнт поклав новий товар у корзину. Якщо приступити до продажу додаткової продукції до того моменту, коли споживач вибрав основний товар, то його увагу розсіється, що знизить ймовірність не тільки додаткової, але й основної купівлі. Тому завжди слід надавати клієнту час для того, щоб він міг визначитися з вибором основного товару.

Пропонувати не тільки додаткові товари, а й послуги

Крім списку стандартних послуг, таких як налаштування ПО, доставка, збірка можна пропонувати й інші, наприклад:

купівля подарункових сертифікатів;
надання знижок на наступні покупки;
купони на додаткові послуги.

Надавати знижку на супутню продукцію

Більшість клієнтів мотивує до покупки додаткової продукції наявність знижки, особливо якщо її розмір збільшується в міру збільшення кількості товарів, покладених до кошика. Так, наприклад, у процес придбання гіпсокартону клієнт отримує бонус на покупку профілів, купуючи які він може отримати знижку на саморізи або шпаклівку. При цьому важливо, щоб знижка, що надається подібним чином клієнту, перебувала в межах рентабельності.

Важливо пропонувати знижку в момент покупки, щоб запропонований йому варіант був набагато вигідніше, ніж покупка кожного з товарів окремо. Більш того, це знизить його час на пошук необхідної продукції, що позитивно відіб’ється на лояльності покупців.

Використовувати крос-маркетинг

Асортимент абсолютно будь-якого інтернет-магазину обмежений, як і список послуг, що надаються. Так, наприклад, один комерційний ресурс із продажу меблів з яких-небудь причин не може запропонувати клієнту комплектуючі для товару або засоби догляду, проте ці товари є у партнера з крос-маркетингу. Тому клієнтові завжди можна запропонувати купити у партнера той товар, якого немає в наявності на сайті. Партнер ж у свою чергу зможе запропонувати своїм клієнтам звернутися до цього меблевому магазину, розповівши паралельно про товари, яких немає у нього.

Важливо домовитися з партнерами, на яких умовах буде відбуватися перенаправлення споживача, паралельно зробивши цей процес максимально зручним для клієнта. Повідомлення менеджера в даному випадку не підходить. Для цього фахівці рекомендують розміщувати на сайті партнерські посилання або домовитися з партнером про розміщення його товарів, безпосередньо на сайті.

Не існує товарів, до яких не можна підібрати супутню продукцію

У даний момент не існує товарів, до яких не можна було б запропонувати супутню продукцію або послугу. При детальному розгляді кожного окремого товару можна в цьому переконатися.

Безумовно, є продукти, які просто зобов’язують клієнта придбати супутні товари, наприклад, будівельні матеріали. Однак є продукція, до якої підібрати супутню продукцію вкрай непросто, наприклад, флакон парфумів. В останньому випадку і йому подібних експерти рекомендують використовувати універсальні рішення:

створення індивідуальної подарункової упаковки;
пропозиція подарункових купонів і сертифікатів, додаткова гарантія, безкоштовного сервісного обслуговування;
рекомендація інших товарів з тієї ж категорії.

Як пропонувати супутню продукцію

На сайті

Найчастіше шлях покупця на сайті виглядає наступним чином: відвідування сайту, пошук потрібної продукції, вивчення характеристик і здійснення покупки. Тому рекомендувати додаткові товари слід на передостанньому етапі. Для цього безпосередньо у картці товару в вигляді окремого блоку повинні бути представлені супутні товари. Цей блок може бути оформлений різними фразами, подібними «з цим товаром зазвичай купують».

Такий хід називають сервісом товарних рекомендацій. Важливо, щоб цей блок був налаштований для кожного товару, розміщеного на комерційному сайті. Варто звернути увагу на те, що відповідний блок повинен розташовуватися у максимально зручному місці та не повинен відволікати клієнта від основної покупки.

При спілкуванні з клієнтом по телефону

При оформленні замовлення менеджером зі збуту процес реалізації супутніх товарів повинен здійснювати саме він. Варто зазначити, що пряме спілкування зі споживачем є найефективнішим методом продажу супутніх товарів. У процесі замовлення основної продукції споживач може не звернути увагу на блок рекомендацій або ж відкласти покупку товарів із цього розділу на більш пізній час. Однак при розмові з менеджером вирішити задачу покупки супутнього товару набагато простіше.

Головна умова, щоб менеджер не імпровізував і пропонував додаткові товари в міру оформлення замовлення. Для цього йому слід підготуватися до дзвінка й завчасно підібрати список товарів, які могли б зацікавити покупця. Тут багато залежить від досвіду та рівня кваліфікації менеджера, так як кращі менеджери можуть реалізувати будь-який товар абсолютно будь-кому.

Основною перевагою телефонного спілкування є можливість оперативно працювати з запереченнями. При здійсненні покупки на сайті це неможливо. Тому фахівці рекомендують поєднувати два вищевказаних методу. Розглянемо їх поєднання на прикладі.

Припустимо, покупець здійснив замовлення ліжка та оплатив купівлю, при цьому інтернет-магазину залишилося тільки обробити замовлення і надіслати вибрану продукцію. Однак клієнт забув замовити матрац, незважаючи на те, що у вікні рекомендацій йому пропонувалося кілька варіантів цього супутнього товару, через його байдужості або простій неуважності. Дану ситуацію можна пустити на самоплив і надіслати клієнту одне лише ліжко та втратити при цьому прибуток, але краще вчинити інакше. Найкраще, якщо після здійснення замовлення з покупцем зв’яжеться менеджер і запропонує той самий матрац, паралельно пропрацювавши всі заперечення та здійснивши продаж супутнього товару.

Подібний порядок дій окрім додаткового прибутку дозволяє підвищити рівень лояльності клієнта за рахунок використання індивідуального підходу. Це дозволить виділитися інтернет-магазину на тлі конкурентів і запустити сарафанне радіо, яке призведе ще більшу кількість покупців. Однак досягти подібного ефекту можна тільки за умови роботи професійних менеджерів, які чітко розуміють, що може знадобитися покупцеві, та відмінно розбираються в асортименті.

Через чат

Більшість сучасних комерційних ресурсів не використовують можливості чату на максимум, забуваючи про пропозицію супутніх товарів і послуг. Як показує практика, це не тільки можливо, а й потрібно робити. Все, що в цьому випадку слід зробити, – це навчити оператора чату цікавитися про те, чи потрібно клієнту щось ще крім основного товару.

Принцип дії такий же, як і при телефонному спілкуванні з менеджером з продажу. Однак у даного виду спілкування є один мінус – якщо він не скористається віконцем чату або згорне його, то діалог між ним і оператором не відбудеться.

За допомогою ремаркетингу

Ремаркетинг є спеціалізований сервіс, що нагадує клієнту про товари та послуги інтернет-магазину. Він необхідний, якщо клієнт відвідує сайт, але не робить покупку, при цьому розглядаючи певні позиції товарів і додаючи їх в корзину. Сервіс у такому випадку нагадує клієнту, що обрані ним товари очікують його в кошику та все, що йому потрібно, – це зайти на сайт і оформити замовлення.

Даний інструмент крім реалізації основної продукції можна також застосовувати для продажу додаткових товарів. Головне – правильно його налаштувати. При правильному підході можна зацікавити клієнта в купівлі додаткової продукції навіть після придбання основного товару.

За допомогою розсилки

Принцип розсилки схожий з ремаркетингом, за винятком того факту, що персональні пропозиції приходять людині на зазначений нею адресу електронної пошти. Щоб грамотно використовувати розсилку, необхідно правильно оформити лист, розмістивши в ньому посилання на супутні товари. Так клієнту набагато простіше буде зробити покупку, так як йому не доведеться нічого шукати самостійно.