Особенности сбора отзывов для онлайн-магазинов и работа с ними

Отзывы реальных клиентов, прежде всего, необходимы не владельцам торговых онлайн-площадок, и их потенциальным покупателям. Выбирая интернет-магазин, они смотрят не только на ассортимент продукции и ее стоимость, но и на честность, безопасность, надежность. По этой причине отзывы других потребителей способны, как оттолкнуть, так и привлечь интерес к вашему магазину.

Ради чего необходимы отзывы?

1. Отзывы повышают благосклонное отношение – вызывают доверие у покупателей. Порой даже отрицательное высказывание в свой адрес можно направить в свою пользу, если правильно на него отреагировать.
2. Отзывы работают на имидж вашей компании. Позитивные — гарантируют продукцию высокого качества, оперативную доставку, демократичную ценовую политику.
3. Отзывы способствуют увеличению численности вашей клиентуры и повышению дохода. Любой отзыв перечитывают люди, которые в дальнейшем могут стать вашими потенциальными покупателями или порекомендовать вашу онлайн-площадку другим.
4. Отзывы индексируются поисковыми системами, а следовательно, позволяют отыскать ваш интернет-магазин во всемирной паутине. Нужно забить в строку поиска «Название компании, отзывы» — и вы получите ссылку.

Виды отзывов

• Написанные – отзывы обычных обывателей, письма-благодарности от партнеров по бизнесу и др.;
• Устные – произнесенное благодарным покупателем «спасибо» — это конечно неплохо, но будет еще лучше, если вы оформите свою благодарность в другом формате;
• Аудиоотзывы – запись голосового сообщения клиентом;
• Видеоотзывы – сегодня в тренде, бывают короткие и эмоциональные. Лучше всего, если на экране возникает не только довольный клиент, а и приобретенное изделие, действия, как им пользоваться. К примеру, достаточно распространенным считается анбоксинг – съемка распаковывания полученной посылки;
• Фотоотзывы – все аналогично, только в формате фотографии. Зачастую применяются на личных страничках в социальных сетях.

Что представляет собой идеальный отзыв?

• ФИО покупателя, возраст, название населенного пункта, где он проживает;
• Фото, ссылка на страничку в социальных сетях;
• Подробная информация о совершении покупки в онлайн-магазине;
• Преимущества и недостатки продукта и продавца;
• Свои пожелания;
• Контактные данные для обратной связи.

На первый взгляд, все очень просто. Но, как получить такой хороший отзыв, если покупатели обычно пишут или говорят лишь «Спасибо, я доволен!» К сожалению, сущность человека такова, что немногие сподвигаются на позитивные отклики, ведь и так все о’кей, зачем еще тратить время на писанину? Но, если же изделие не понравилось, да к тому же менеджер ошибся – тогда держитесь, покупатель, пышущий злобой и гневом, сразу же начнет расписывать «крупномасштабное» послание. Чем же соблазнить человека на написание хорошего отзыва.

Собираем отзывы для онлайн-магазина

1. Создайте форму отзыва, доступную для заполнения любым клиентом. Но не только разработайте, а постоянно напоминайте об этой возможности, к примеру, на главной странице. Аудитория, как правило, не очень активная, поэтому не рассчитывайте на поток отзывов. Лучший способ – добавьте вплывающее окно, не ускользающее из поля зрения пользователя.
2. Внесите «Гугл-форму» — вы сможете спрашивать то, что нужно и полезно вам. При этом можно ожидать отрицательные высказывания.
3. Добавьте мобильное приложение, способное совершать автоматическую рассылку с просьбой о написании отзыва. Примером может быть Yclients – пользователь переходит по ссылке и помимо отзыва оставляет оценку о работе интернет-магазина в целом или отдельного менеджера.
4. Применяйте для сбора отзывов следующие платформы: «Отзовик», «Реформал», «Яндекс Маркет» и др.  В случае необходимости обратной коммуникации – всегда можно связаться с автором.
5. Лично просматривайте отклики о вашем интернет-магазине. Помогут в этом платные сервисы SemanticForce, YouScan, IQBuzz. Если проверять отзывы и быстро отвечать на них, можно заработать авторитет открытого и доступного бренда.
   

   

6. Организуйте опрос в социальных сетях – вам не только честно ответят, но и подробно прокомментируют. Это может привлечь подписчиков на вашу страницу или страничку сообщества.
7. Благодарите за оставленные отзывы посредством скидок или бонусов. Это не значит, что нужно поощрять всех абсолютно. Специалисты рекомендуют дарить подарки постоянным покупателям или авторам наилучших комментариев. Программа благодарностей работает безотказно: поощренные клиенты обязательно напишут об этом, данную информацию увидят другие пользователи и тоже пожелают оставить отзыв, дальше… снежинка станет большим комом снега.
8. Организуйте лотерею на лучший отзыв. Как показывает практика, для получения выигрыша люди постараются и щедро засыпят вас добрыми словами. Сохраните такие отзывы на будущее.
   

   

9. Организуйте конкурс фотографий – проявите креатив, способов может быть миллион: снимок продукта, фотография покупателя с продуктом, фотоснимок при получении подарка – взамен отзыв о вашей торговой площадке.
10. Попросите написать отзыв. К примеру, посредством e-mail-рассылки. Такой прием применяют крупные онлайн-магазины: через определенный промежуток времени после получения товара заказчиком, ему отправляют сообщение с просьбой оставить свой отзыв о покупке.
11. Проведите устный блиц-опрос: в телефонном режиме после получения посылки или при доставке товара курьером.

Некоторые рекомендации как собирать отзывы

1. Чтобы люди оставляли детальные информативные комментарии, прибегните к хитрым уловкам: спрашивайте так, что нельзя будет ответить однозначно.

Создайте пример идеального отклика. Чаще всего задаваемые вопросы:

• Часто ли вы заказываете товары в нашем онлайн-магазине?
• Как вы к нам попали?
• Какой товар чаще всего приобретаете у нас или что хотели бы купить?
• Подходит ли вам наш ассортимент?
• Как вам наши цены и условия доставки?
• Получали ли вы от нас подарки, бонусы и др.
• Ваши пожелания.

2. Продемонстрируйте индивидуальный подход. Не спрашивайте постоянно одно и то же. Разработайте несколько шаблонов. Новых посетителей расспросите о ценах, полноте ассортимента, условиях доставки. Спросите об их впечатлениях после знакомства с вашим виртуальным магазином. Если человек покупает ваши товары постоянно, узнайте, устраивает ли его их качество, сравнивает ли он их с аналогами ваших конкурентов.
3. Поиграйте на чувствах своих клиентов. Напомните, что их мнение будет полезно узнать и другим людям, и вам, ведь только так вы изменитесь в лучшую сторону. При этом скажите, что написание отзыва не займет много времени.
4. Соблюдайте абсолютную вежливость. Если это удобно, обращайтесь к покупателю по имени, спросите, может ли он разговаривать в данный момент и отвечать на ваши вопросы. По завершении разговора обязательно поблагодарите.

Какие ошибки чаще всего присутствуют в работе с отзывами?

1. Отсутствие реакции на них с вашей стороны. Клиентам необходимо знать, что их мнение прочитали и приняли во внимание. Отвечайте даже на самые лаконичные или отрицательные отзывы, благодарите написавших за потраченное время.
2. Составление неудобной формы отзыва. Если для его написания человеку нужно зарегистрироваться на вашем сайте, ввести бесчисленные капчи и коды – немедленно откажитесь от этого. Найдется немного желающих для преодоления подобных барьеров. По сути, в отзыве нуждаетесь вы, а не ваши посетители – максимально упростите процедуру его написания:

• Разработайте удобную форму, предоставляйте ссылку на нее;
• Кратко изложите суть, чтобы было понятно всем — и доктору наук и разнорабочему;
• Создайте виджеты чата или комментариев в Фейсбук, Твиттер, ВКонтакте. Не забывайте, чем меньше действий нужно сделать, тем выше вероятность оставления отзыва клиентом.

3. Злобное реагирование на критику. Каждый комментарий, пусть и самый плохой, следует проработать.
4. Покупка отзывов на фриланс-биржах или самостоятельное написание. Прежде всего, неправдоподобность таких комментариев становится сразу заметной, приобретенные на стоках фотоснимки запросто пробиваются в любой поисковой системе. А еще, это будет просто непорядочно.

Отзывы собраны. Что дальше?

Сбор отзывов – это еще не все. Теперь очень важно, чтобы они сработали на ваш имидж, ведь это может быть материал для превосходного контента. Вот, некоторые варианты по применению отзывов:

• Если вы имеете собственный блог или сообщество в социальных сетях, размещайте там скриншоты ваших отзывов: можно один или несколько, организуйте «день отзывов», к примеру, по субботам.
• Возьмите блиц-интервью у написавших наиболее интересные, информативные комментарии. Пусть детально поведают о знакомстве с вашим интернет-магазином, каким товарам отдают предпочтение, устраивает ли их ваше обслуживание и качество реализуемой вами продукции. В результате, из краткого отклика вы будете иметь достаточно наполненный кейс.
• Если отзыв не оставил вас равнодушным – затронута интереснейшая или спорная тема, попробуйте сделать полномасштабную статью. Обрисуйте ситуацию, поделитесь своими мыслями, пригласите читателей поучаствовать в обсуждениях. Если тема реально заслуживает особого внимания – чем вредно для школьников курение вейпа или нужно ли девушкам выбирать глубокое декольте и т.д., у вас есть шанс отлично захапать на ней.

Как ответить на отрицательный отзыв?

Давать ответ нужно, даже если вы хотели сразу удалить негативное высказывание и навсегда забыть о нем. Такой подход считается в маркетинге неправильным. Загляните в книгу «Жалоба, как подарок», она гласит, что любая критика стимулирует к дальнейшему улучшению. Тем более бессмысленно возражать в ответ: в этом мире нет ничего абсолютно совершенного, даже в самом солидном интернет-магазине могут быть проколы. Что же предпринять, если вам оставили отрицательный отзыв?

• Выразите благодарность;
• Попросите прощения;
• Разъясните ситуацию, проинформируйте, по какой причине это произошло;
• Устраните недочеты и сообщите об этом покупателю;
• Пообещайте хорошую скидку или презент от фирмы;
• Заверьте, что подобное не повторится и клиент вам поверит.

Вот один из примеров: человек заказал у вас куртку, получил на размер больше, разгневавшись, пишет вам сплошной негатив. Вы срочно устанавливаете личность нерадивого работника, допустившего подобную оплошность, принимаете соответствующие меры, отправляете заказчику более подходящую вещь и небольшой подарок, чтобы загладить свою вину. Конфликт улажен, все довольны. Клиент остался с вами уже в лице верного партнера.

Случается, что отрицательные отзывы специально оставляют конкуренты. Это отличнейший метод показать клиент-ориентированный подход и вежливое отношение.

Следуйте порядку, описанному выше, уточняя подробности конфликта. Если же человеку написавшему отзыв нечего вам предоставить, он попросту перестанет общаться. Если же цель виртуального тролля – нарушить ваш покой, не поддавайтесь на его «уколы», пожелайте всего хорошего и просто проигнорируйте. Лояльные к вам клиенты сразу заметят вашу доброжелательность и адекватное оценивание ситуации.

Коллектив сайта

(298 оценок, среднее: 4,30 из 5)

Загрузка...