Общение с клиентами интернет-магазина: наиболее распространенные и дополнительные способы

Главная » Маркетинг, Статьи » Общение с клиентами интернет-магазина: наиболее распространенные и дополнительные способы

Традиционные звонки клиентам или посредством мессенджера? Письма в чате или на e-mail? Задействовать «Телеграм» или на время от него отказаться? Определим наиболее действенные и не очень популярные методы общения с клиентами и подведем итоги.

Идеальные мужчины выбирают телефон

Не так давно на e-pepper.ru был размещен опрос, задачей которого было, установить какие каналы связи со своей аудиторией используют предприниматели. Участвовали в исследовании около 150 представителей малого бизнеса, в большинстве это были владельцы различных онлайн-магазинов: торгующих стройматериалами, бытовой техникой, обувью, одеждой и др.

В результате проведенного опроса было установлено, что большая часть современных бизнесменов пользуются обычными, всем доступными методами.

Среди владельцев интернет-магазинов показатели распределились следующим образом:

90% выбирают телефон;
79% — связь через e-mal;
56% — сообщения в мессенджере;
51% — контакт через социальные сети.

Проработаем основные каналы коммуникации, их преимущества и недостатки.

Основные каналы общения

Телефония – наиболее распространенный способ. Как правило, это осуществляется следующим образом: человек звонит в интернет-магазин, интересуется товаром, условиями оформления заказа и способах доставки, а также программах лояльности. Специалист магазина отвечает на все вопросы, если необходимо отправляет по электронной почте прайс или бланк заказа.

Преимущества телефонной связи:

Беседа, во время которой можно поговорить не с ботом, а с живым человеком;
Возможность уточнения большего числа различных нюансов, чем через SMS или электронку.

Недостатки:

Данный вид связи стоит определенных денег;
Иногда вызывает неудобство: менеджер магазина может перезвонить клиенту, когда тому не очень удобно разговаривать;
Не исключается человеческий фактор: сотрудник компании не отвечает на звонок, разговаривает некорректно и др.;
Невозможность отправки прайса, фотографий, описаний товара.

Альтернативный способ: сервис обратного звонка. Человек заполняет заявку в онлайн-режиме с указанием своих контактов, после чего сотрудник интернет-магазина перезванивает ему в удобное время, чем быстрее, тем лучше. У клиента появляется возможность сэкономить на звонках, ведь звонят ему, а не он.

Электронная почта. Принцип тот же, только по e-mail. Не все приветствуют телефонию, связь через всемирную паутину намного дешевле. Кроме этого по электронке можно решить все вопросы: от заявки до оплаты покупки.

Преимущества:

Безоплатно;
Оперативно;
В любое время.

Недостатки:

Обязательное наличие подключения к сети Интернет. В отличие от социальных сетей и месенджеров, электронка настроена не у каждого несмотря на то, что Интернет есть почти во всех гаджетах;
Вероятность потери письма или его попадания в спам или же просто быть непрочитанным.

Мессенджеры. Достаточно популярный способ, применяемый владельцами торговых онлайн-площадок. Самые распространенные сегодня: WhatsApp, Viber, Telegram – число их почитателей составляет миллионы. Основные функции: связь через переписку, звонки, пересылка фотографий и видео. Для современной молодежи телефонный разговор и SMS давно не в моде, сейчас в тренде мессенджер.

Преимущества:

Бесплатные сообщения и звонки;
Возможность передачи разных файлов в онлайн-режиме;
Шанс привлечения молодой клиентуры.

Недостатки:

Обязательное подключение к сети Интернет.

Особого внимания заслуживает «Телеграм». Данный мессенджер стремительно набирает обороты по своей популярности. Большинство владельцев онлайн-магазинов организовали там свои каналы, наподобие ленты новостей в социальных сетях. Приоритетами этого мессенджера всегда были безопасность и конфиденциальность общения, то есть никто не мог прочесть вашу переписку в «Телеграме». Но недавно между его создателем Павлом Дуровым и ФСБ России произошел конфликт, после того, как Дуров отказался предоставить государственным органам ключи шифрования, открывающие доступ к личным данным пользователей сервиса. После обращения ФСБ в суд началось блокирование работы мессенджера, чего ожидать в будущем – неизвестно.

Что можно сделать в связи со сложившейся ситуацией?

Подготовьте запасной «аэродром»: переместитесь, к примеру, в Viber, там также можно создать свой канал. Только это доступно не всем – исключительно крупным организациям. Неплохим вариантом может быть открытие канала в «Яндекс.Дзен». Эта недавно созданная площадка с каждым днем становится все более популярной. Какой бы вариант вы не предпочли, обязательно сообщите своим клиентам о «переезде», главное при этом сохранить всех подписчиков.

Социальные сети. Непревзойденная по своей уникальности бесплатная площадка, позволяющая поддерживать связь с аудиторией всевозможными способами. Здесь зависают практически все: организовав сообщество своей компании и устроив интерактив, вы непременно будете в выигрыше.

Кратко о ведении группы интернет-магазина в социальных сетях. Публикуйте важные и нужные сведения о своей продукции, организовывайте викторины и лотереи, собирайте отзывы и отвечайте на вопросы и комментарии своих посетителей в онлайн-режиме.

Преимущества социальных сетей:

«Теплые» клиенты, изначально интересующиеся продукцией вашей торговой онлайн-площадки;
«Живая» связь» — непосредственно с личной страницы или от имени администратора сообщества;
Возможность использования сервиса «Товары»;
Задействование таргетинга.

Недостатки:

На создание сообщества нужно раскошелиться, хотя бы на начальном этапе с целью продвижения группы и привлечения подписчиков. Самый подходящий метод – организовать розыгрыш, где подарками будут товары вашего интернет-магазина.

Форма обратной связи на вашем портале – как правило, это окошко с интересным призывом, в котором посетитель имеет возможность оставлять свои вопросы и получать ответы. Основная особенность – клиент оставляет свои контакты, которые вы в дальнейшем можете использовать для рассылок на электронку и push-уведомлений.

Преимущества метода:

Для владельца web-сайта – получение контактных данных для дальнейшей работы.

Недостатки:

Для аудитории – отсутствие живого общения;
Человеческий фактор – менеджер не успевает обработать большое количество форм, существует вероятность, что он о вас просто забудет.

Альтернативным способом могут быть виджеты обратной связи: онлайн-чаты, окна для связи с менеджером и др.

Онлайн-консультанты, чаты, виджеты в социальных сетях и др. – аналогичные окошки, где люди задают интересующие их вопросы и получают на них ответы. Сегодня подобные инструменты можно встретить на интернет-ресурсах многих онлайн-магазинов. Можно вменить в обязанности менеджеру отвечать на вопросы или подключить программу-бот, но она в некоторых случаях может не оправдать ожидания.

Преимущества:

Быстро;
Связь в любое время.

Недостатки:

Обязательное подключение к Интернету. На гаджетах данные виджеты могут зависать или вообще не запускаться;
Когда включен бот, обратная связь может не решить все вопросы людей. Например, задают конкретный вопрос, а получают стандартный ответ. В результате — бесполезно потраченное время и отсутствие практической пользы.

Дополнительные способы коммуникации

Известны еще некоторые каналы обратной связи, применяемые не так часто. Однако, они тоже могут найти своих приверженцев.

Skype – программа видеосвязи, которой пользуются сегодня миллионы. Зачастую этот вид обратной связи используют с постоянными клиентами или знакомыми и близкими людьми. Или задействуют, как дополнительный способ к обсуждению, например, при решении личных вопросов.

Преимущества:

Возможность обсуждения важных нюансов;
Неформальная живая коммуникация;
Видение лица собеседника.

Недостатки:

Не всем по душе подобный формат. Интроверты воспринимают его, как острый нож;
Звонки по Skype не всегда уместны, несмотря на то, что программа может быть установлена на гаджете.

Чат-боты – роботы, отвечающие на вопросы людей в онлайн. Благодаря таким программам можно не только предоставлять важную и нужную информацию, но и осуществлять опросы, принимать отзывы, получать заявки на заказ и оплату покупки. Тут без вариантов: лишь искусственный интеллект, исключительно хардкор! По этой причине связь с роботом выстраивается по установленному принципу. Никаких сложностей: бот откликается на прозвучавшие во время беседы ключевые фразы и слова и отвечает на них. Нужна очень качественная программа, чтобы полноценный разговор не перешел в вопрос/ответ по шаблону.

Высокотехнологичный чат-бот реагирует на речь и выдает не шаблонные, а вполне разумные ответы. Ярким примером может быть голосовой помощник Алиса, недавно презентованный на Яндексе.

Преимущества чат-бота:

Возможность получения онлайн-консультации;
Отличная альтернатива мобильным приложениям на гаджетах;
Стильно и модно – таким способом вы сможете заинтересовать аудиторию помоложе.

Недостатки:

Высокая вероятность получения ответов-шаблонов и недовольных клиентов.

Опросы через Гугл-формы или другие виды связи – телефонию, электронку, социальные сети, курьером при доставке заказа. Благодаря им вы можете напрямую узнать у людей, что им не нравится, и что они предпочитают. Ясное дело, опрашивать нужно тех, кто хотя бы единожды совершил приобретение на вашей торговой площадке, то есть уже «теплую» аудиторию.

Преимущества метода:

Прямое общение с клиентами, возможность узнать их мнение;
Возможность внесения изменений с учетом требований и пожеланий вашей аудитории.

Недостатки:

Инициативу сможете проявить только вы, а не ваши клиенты. В связи с этим можно столкнуться с нежеланием людей отвечать на ваши вопросы, тратя при этом свое время. Стимулируйте клиентов писать отзывы.

В общем, это и вся информация. Что мы видим в итоге? Практически все каналы, кроме телефонной связи нуждаются в подключении к Интернету. Это касается как продавцов, так и покупателей. Как уже известно, сегодня без него не обойтись, но еще есть люди, на шаг отстающие от современных реалий. Они выберут платную телефонию, но зато будут чувствовать себя комфортно.

Обязательно учитывайте особенности и специфику вашей целевой аудитории, ее вкусы, возраст, предпочтения. А если вам сложно выбрать подходящий способ коммуникации, поинтересуйтесь у своих клиентов, что им больше подойдет. Опросите любым удобным способом – это и послужит лучшей обратной связью.