Клиентский сервис: как сделать клиенту приятное и провести проверку работников?

Каждый владелец интернет-магазина хоть единожды сталкивался с ситуацией, когда покупатель остался недоволен сервисом и ушел с сайта, оставив негативный отзыв. Как избежать подобных неприятных моментов в своей работе?

В чем важность клиентского сервиса?

1. Современная аудитория достаточно капризная. Люди хотят видеть не только изобилие ассортиментного ряда и высочайшее качество предлагаемой продукции, а и достойное обслуживание, быстрые ответы онлайн-консультанта на поставленные вопросы. Всемирная паутина изобилует многообразием торговых платформ, на выбор — любая. По этому клиенты больше ценны нам, чем мы им. А, следовательно, необходимо удерживать их любыми способами – высокопрофессиональным обслуживанием в том числе.
2. Один довольный покупатель поведает о хорошем сервисе другим и приведет в ваш интернет-магазин новых клиентов. Иногда случается, что удовлетворенный целиком покупатель превращается в амбассадора бренда – информирует о нем повсюду, расхваливая высококлассное обслуживание.
3. Больше кликов – выше доход. Уже ради этого стоит проанализировать свою сервисную политику.

Специалисты предлагают 11 принципов идеального обслуживания. Проработайте: все ли из них у вас выполняются или имеют место недочеты?

Клиентский сервис: 11 важнейших правил

1. Подыскивайте благосклонных сотрудников – в частности, работающих непосредственно с покупателями. Менеджеры, консультанты, курьеры не обязательно должны быть высокопрофессиональными работниками с многолетним опытом – к этому можно прийти. Но, они обязательно должны быть обучены правильному общению с клиентами, уметь выслушать и услышать, предугадывать их нужды, вежливо давать ответы на все вопросы.

Каждый человек имеет особый тип характера, поэтому работать с разными людьми достаточно непросто. Научиться этому с нуля невозможно. Можно развивать в себе коммуникативные способности, но по-настоящему любить людей не научат ни в одном университете. Это или есть от природы или нет.

2. Раскручивайте корпоративный стиль. Если вы двигаетесь по клиенто-ориентированному пути, то среди ваших приоритетов должно быть удовлетворение желаний вашей аудитории. Работайте по принципу «Клиент всегда прав», без каких-либо исключений. Помогайте своим сотрудникам. Если вы являетесь приверженцем этих ценностей – не будет никаких сложностей, своим примером демонстрируйте, как следует общаться с людьми. Обучайте своих сотрудников посредством хороших книг, учебных тренингов, мастер-классов, мотивирующих листовок.

3. Подготовьте способ обратной связи. Если у вас из контактов, только номер телефона и e-mail, да и те затерлись где-то внизу главной страницы вашего сайта – это очень плохо. Современные пользователи желают общения. Позвонят или напишут на электронный адрес лишь немногие. Сегодня в тренде виджеты обратной связи: обратные звонки, виджеты «ВКонтакте», окна чата и др.
4. Делайте все, чтобы клиент не ждал. Отвечайте быстро, никто не захочет сидеть в ожидании ответа от онлайн-консультанта.
5. Разбирайтесь с каждой ситуацией, применяя индивидуальный подход. Существует множество различных нюансов: один желает срочно заказать понравившуюся вещь и получить ее уже вчера, другой – готов совершить дорогостоящую покупку, но средств для этого недостаточно, просит хорошую скидку. Это наиболее частые просьбы клиентов интернет-магазинов. Чтобы облегчить работу своих сотрудников, для наиболее распространенных ситуаций сделайте скриншоты телефонных разговоров и диалогов в чате. При этом будьте готовы, что беседа может пойти по незапланированному руслу, ведь клиент не робот, всего не предугадаешь.
6. Создайте удобный web-сайт. Вам знаком UX/UI дизайн? Он предполагает максимальное удобство пользования ресурсом. Помните об удобной структуре онлайн-магазина, полезном функционале и др. Если товарная позиция временно отсутствует в вашем ассортименте, напишите об этом, дабы клиент не терял время без пользы.

7. Помните об омниканальности. Каждый человек предпочитает свой канал коммуникации. Одни посещают интернет-магазин со своего компьютера, другим больше нравиться мобильное приложение, третьи просто «живут» в социальных сетях и мессенджерах. Чтобы не потерять ни одного из них следует обеспечить себе все эти каналы.
8. Мониторьте отзывы аудитории. Люди пишут их везде – в сообществе интернет-магазина в социальных сетях, на порталах-отзовиках, своих личных страничках. Скрупулезно отслеживайте каждый отзыв, как положительный, так и негативный. Отрицательных всегда будет больше. Такова человеческая сущность – поблагодарит за отличный сервис не каждый, а выразить негодование – готовы абсолютно все. Если вы получили негативный комментарий, прежде всего, извинитесь, затем покажите, что вы заинтересовались и предложите свой вариант решения проблемы. Никогда не игнорируйте и не удаляйте плохие отзывы, не опускайтесь до распри и ответных «оплеух».
9. Запрашивайте сами обратную связь. Нет ничего проще, чем прямо спросить, нравится ли клиентам обслуживание, и если нет – их пожелания по улучшению. Так вы сможете собрать доступные конструктивные предложения, укрепить свой авторитет, заслужив имидж порядочной, готовой к общению организации. Это так просто, но по каким-то причинам не все владельцы торговых онлайн-площадок так поступают.
10. Делайте все для превышения ожидания. Наиболее сложный принцип. Представьте себя на месте покупателя, он выбрал необходимую вещь, заказал ее, произвел требуемую оплату и ждет-не дождется свою посылку. Удивите его! Вложите открытку с теплыми пожеланиями, небольшой презент, красочно упакуйте. Да это затратно, но эмоции заказчика и последующие за ними позитивные отзывы того стоят.
11. Стимулируйте потенциальных покупателей. Создайте свою программу лояльности и поощряйте верных клиентов. Отлично при этом работают карты скидок, как в оффлайн- магазинах VIP-карты для особенных покупателей. Приглашайте их на свои мероприятия, предоставьте доступ к конфиденциальной информации – все возможное и невозможное, дайте человеку ощутить свою значимость.

Все это неплохо, если ваша клиентура – люди здравомыслящие и охотно принимающие все ваши старания. Но как быть, если вы встретили неадекватную особу, как ее хорошо обслужить? Рассмотрим некоторые разновидности неприятных покупателей и разберемся, как с ним себя вести.

Типы трудных покупателей

1. Незнайка

«Не знаю сам, чего хочу», — заявляет он. Все предложения вашего менеджера ему не подходят. Что именно ему нужно, сам не осознает.

Как с таким общаться?

• Постарайтесь установить хотя бы примерную категорию продукции, ценовой диапазон;
• Постепенно рекомендуйте все новые и новые товарные позиции;
• Очень детально расписывайте свойства, особенности и характеристики товара, стараясь «задеть» и сделать выбор;
• Запаситесь терпением;
• Когда покупатель выберет необходимый товар, уточните, уверен ли он в своем решении. Лучше это сделать письменно, чтобы было чем «прикрыться» в случае отказа, что приобрел что-то не то.

2. Всезнайка

С такими все иначе, они лучше ваших консультантов осведомлены о свойствах продукта, или уверены, что это так. Обслуживающих их менеджеров не воспринимают всерьез.

Как поступить в данной ситуации?

• Только фактами, а не эмоциями. Продемонстрируйте Всезнайке свои знания о данном товаре, и он начнет вас уважать, естественно не признавая этого;
• Предоставляйте любые сведения: экспертные заключения, результаты исследований, статистику и др.;
• Не спешите отвечать, лучше все продумайте и подготовьтесь, сразите Всезнайку своей осведомленностью.

3. Хам

Самый отвратительный тип – они некорректно разговаривают с продавцами магазинов, официантами ресторанов, срываются на обслуге. Онлайн-консультант для него тоже никто, ведь хам, как правило, не церемонится ни с кем.

Как с такими работать?

• Не опускайтесь до ответных пререканий, будьте безукоризненно вежливы;
• Демонстрируйте положительные стороны товара, выгодные для покупателя – это снизит уровень агрессии;
• В особо непростых ситуациях посоветуйтесь с владельцем интернет-магазина, если хамство выходит за все рамки, предпочтительнее избавиться от такого клиента.

4. Обиженный

Вспомните анекдот про утку. Хилой тощей уточке хотелось улететь с лебединой стаей в теплые края, лебеди согласились взять ее с собой, но утка постоянно искала отговорки. Потрудитесь, найдите анекдот в Интернете и узнаете финал этой истории. Обиженные покупатели иногда являются подобием таких уток. Диалог с ними, как правило, происходит следующим образом:

• Ой, у вас цены очень завышены.
• Нет, среднерыночные (называет цифры по рынку).
• Ну да, все равно дороговато, хотите содрать с людей побольше?
• Ой, ну наверняка это китайское производство?
• Нет, мы реализуем продукцию европейских брендов (предоставляет сертификаты качества).
• Не верю, обманываете, сплошной Китай.

Ну и так далее.

Как с подобными найти общий язык?

• Многократно доказывайте;
• Будьте терпеливы, объясняйте, что клиента никто не обманывает;
• Предлагайте скидки и бонусы – подобным покупателям это нравится.

Как проверяется уровень сервиса?

Прежде всего, определитесь с критериями, по которым будете делать оценку обслуживания: вежливость, культура общения, работа с недовольными клиентами, уточнение потребностей покупателя, информированность в характеристиках продукции, предложение многих вариантов и др. Затем подберите метод проверки.

1. Изучить статистические данные

Все в цифрах: выполнение плана продаж, степень конверсии, число посетителей, покидающих сайт интернет-магазина на первой минуте, процент отказов от заказанных товаров и др. Если показатели достаточно настораживающие – время для детальных проработок.

2. Организовать опрос среди своих покупателей

Прямо спросите, устраивает ли их уровень обслуживания. Если да – пусть назовут конкретного менеджера, поощрите его. Если нет – установите конкретные случаи, предложите свои действия по улучшению.

3. Послать тайного клиента

Прикиньтесь покупателем или попросите кого-нибудь из своих знакомых, задайте провокационные вопросы и смотрите, как ваш работник разрешит возникшую проблему. Все подитожьте и проработайте слабые звенья. Никогда не устраивайте разбирательств на публике.

4. Устроить тестирование

Существуют различные тесты, позволяющие оценить коммуникативные навыки.  В своем большинстве – это проективные техники – исследования посредством изображений, описаний ситуаций. Такой прием дает возможность определить признаки профессионального выгорания, проблемы работника в семье, его слабые стороны. Это можно откорректировать самому или воспользоваться помощью психолога.

5. Прослушать в записи разговоры по телефону, просмотреть общение в чате

Практически все сервисы обратной связи оказывают услуги расшифрования звонков и диалогов. Другими словами, каждый разговор придет вам на электронку, вы сможете его послушать и сделать выводы.

В любом случае, вначале необходимо сделать хорошее обслуживание первостепенной задачей вашего виртуального магазина, и только после этого проверять своих сотрудников.

Коллектив сайта

(444 оценок, среднее: 4,20 из 5)

Загрузка...