Что нужно знать о процессе возврата в интернет-магазине

Главная » Маркетинг, Статьи » Что нужно знать о процессе возврата в интернет-магазине

Рано или поздно даже самый идеальный интернет-магазин сталкивается с таким вопросом как возврат продукции. Сегодня мы разберемся, как к этому относиться и что делать в подобных случаях.

Что такое дистанционная торговля

Продажи, осуществляемые на коммерческих сайтах, называют дистанционной торговлей. Данный вид торговли не подразумевает полного ознакомления покупателя с товаром перед его приобретением. Точнее говоря, клиент не может пощупать своими руками продукцию, но может ознакомиться с ее фото- и видеообзорами. Помимо этого, данный вид торговли подразумевает получение товара исключительно после оплаты покупки. В случае, если оплата покупки осуществляется после предварительного просмотра, то сделка имеет характер розничной и не имеет никакого отношения к дистанционной торговле.

Реализация товаров, проводящаяся дистанционно, регулируется соответствующим законодательством.

Отличительные особенности дистанционной торговли

В соответствии с требованиями действующего законодательства, сайт, занимающийся реализацией продукции, должен ознакомить покупателей со следующими данными:

название продукта, детальное описание его характеристик и функциональных особенностей;
информация о компании-производителе;
срок эксплуатации;
изображения или видеоматериалы с внешним видом;
данные о стоимости товара, условиях его доставки и возможных акциях;
указать время, необходимое для заключения соглашения;
информировать клиента о порядке выполнения процедуры возврата и сроках.

Помимо этого, интернет-магазин должен указывать свое полное название, банковские реквизиты и юридический адрес. Каждый подобный ресурс проверяется соответствующими органами, поэтому написать на коммерческом сайте выдуманные данные не получится.

В каких случаях происходит возврат товара

Наиболее часто возврат приобретенной на коммерческом ресурсе продукции происходит по следующим причинам:

Продукт имеет повреждения или брак. В некоторых случаях продавец может не быть причастным к этому, но он обязан принять возврат.
Продукция не обладает надлежащим качеством. Иногда товар бывает действительно хорошим, но клиенту его качество может казаться недостаточно высоким, также ему может не понравиться цвет, размер или какой-либо другой параметр. В любом из этих случаев клиент вправе вернуть продукцию интернет-магазину, но не в течение 14-ти дней как в случае с оффлайн-магазинами, а в немного меньшие сроки.

В соответствии с действующим законодательством, потребитель может осуществить возврат продукции, имеющей дефекты во внешнем виде или работе, в следующих случаях:

до момента получения;
в течение 7-ми календарных дней после доставки продукта;
в течение 3-х месяцев, если клиент не был проинформирован о процедуре возврата в письменном виде, или в случае отсутствия соответствующей информации на сайте.

Информировать клиента о форме и правилах возврата необходимо при помощи письма, которое ему следует вручить одновременно с товаром.

Всегда ли осуществляется возврат

Возврат приобретенной продукции осуществляется не во всех случаях, а лишь тогда, когда клиент выполнил все необходимые условия:

сохранил изначальный товарный вид и свойства продукции;
не удалил с мест крепления бирки и пломбы на продукции;
предоставил чек или какое-либо другое документальное подтверждение факта покупки.

Невыполнение одного из вышеуказанных действий позволяет интернет-магазину предоставить клиенту отказ в возврате товара, замене или финансовом возмещении. Исключением в данном случае является отсутствие чека, который может быть заменен показаниями нескольких свидетелей.

Согласно действующему законодательству, вернуть в интернет-магазин можно абсолютно любую продукцию, кроме той, что была выполнена на заказ и не может быть перепродана другим лицам.

Основные правила оформления возврата

При условии возврата товара ненадлежащего качества, имеющего заводские дефекты, не позволяющие ему выполнять свои функции, покупатель имеет право потребовать:

замену продукции на аналогичный экземпляр или на товар той же категории с условием последующего перерасчета;
предоставление скидки на продукцию эквивалентную стоимости устранения неисправности;
устранение дефектов или компенсацию суммы на самостоятельное устранение;
полный возврат средств.

Если продукция относится к числу сложных товаров, например, смартфон или стиральная машина, то у продавца есть всего два пути решения – полный возврат средств или обмен на аналогичный товар с перерасчетом.

При поступлении уведомления о выполнении возврата дорогостоящего товара настоятельно не рекомендуется возвращать клиенту средства сразу же после получения. Для начала следует проверить товар, так как некоторые недобросовестные покупатели склонны возвращать товары, которые изначально не имели дефектов. В некоторых случаях даже рекомендуется отправлять товар на экспертизу. Первоначально ее проведение будет оплачивать интернет-магазин, однако в случае выявления вины клиента в поломке товара, покупателю придется оплатить стоимость товара, экспертизы, а также услуг доставки и хранения. Однако, если в предоставлении некачественного товара виноват магазин, следует вернуть средства без лишних споров.

В процессе возврата товара надлежащего качества потребитель может потребовать все то же самое, что и при возврате неисправной продукции за исключением ремонта. Однако перед этими процедурами все же следует выполнить проверку товара.

После предоставления клиентом претензии владельцу коммерческого сайта стоит создать ее копию и поставить дату принятия ее в работу и только затем составить акт возврата и выполнить требования покупателя.

Возврат финансовых средств

Если покупатель настаивает на возврате финансовых средств в процессе возврата товара надлежащего или ненадлежащего качества, коммерческий ресурс согласен выполнить данное требование, то срок возврата денег не должен превышать 10-ти дней с момента подачи клиентом соответствующего заявления.

При этом интернет-магазин возвращает клиенту полную стоимость возвращаемой продукции за исключением расходов на доставку. Это связано с тем, что возврат товара является инициативой потребителя и поэтому именно он должен оплачивать транспортировку продукции.

В данный момент возврат финансовых средств потребителю должен осуществляться тем же способом, каким клиент оплачивал покупку и никаким другим. Иначе говоря, если клиент расплачивался картой, то средства должны переводиться обратно на банковскую карту, если наличными – то средства должны возвращаться непосредственно из кассы, а если при помощи системы электронных платежей – то через нее.

Возврат аналогичной продукции

При изъявлении покупателем желания произвести обмен продукции на другой аналогичный товар с такой же ценой, то необходимо удовлетворить его требования и совершить отправку тем же способом, что и ранее или любым другим удобным для покупателя способом, указанным на сайте. В случае отсутствия аналогичного товара с клиентом можно договориться о его поставке после поступления в продажу.

Что делать с товаром отправленным обратно

Клиент имеет право отправить не понравившуюся ему продукцию любым удобным для него способом. На соответствующий товар после получения его интернет-магазином оформляется накладной лист в двух экземплярах, один из них прилагается к товарному отчету, а другой предоставляется покупателю как основание для получения финансовых средств.

Как снизить вероятность возврата продукции

Полностью исключить возврат продукции в интернет-магазине невозможно, однако снизить их количество достаточно просто. Для этого следует соблюдать следующие рекомендации:

Необходимо досконально изучить требования действующего законодательства и следовать всем его пунктам, а именно: детально описывать его характеристики, делать качественные фотографии внешнего вида и создавать описания для каждой функции товара.
Следует заключать соглашения исключительно с проверенными поставщиками, предоставляющими действительно качественный товар, что позволяет снизить вероятность брака, и, как следствие, возвратов.
На официальном сайте коммерческого ресурса важно указывать детальную информацию о правилах возврата, сроках и порядке проведения данной процедуры. Желательно включить в данный процесс необходимость предъявления паспортных и банковских данных, так как это позволит отпугнуть мошенников, планирующих получить доход за счет возврата некачественной продукции, приобретенной в каком-либо подвале за небольшую сумму. Здесь же следует указать, что повреждение товара при транспортировке является виной транспортной компании, от которой клиент и должен требовать возврат средств.

Помимо этого, снизить вероятность возврата товара позволит повышенное внимание работников интернет-магазина к следующим поведенческим особенностям некоторых клиентов:

длительное изучение характеристик и функций продукции с уточнением мельчайших подробностей, которые известны лишь экспертам;
отказ от предоставления данных для обратной связи;
предоставление банковских реквизитов стороннего лица.

Подобное поведение характерно для мошенников или лиц, заведомо желающих осуществить возврат товара после его тестирования или непродолжительного использования.

Информирование клиентов об условиях возврата

Придумать правила возврата для коммерческого сайта и разместить их на одной из страниц ресурса недостаточно. Согласно требованиям действующего законодательства, такая информация должна быть донесена до потребителя в письменном виде. Для этого ему можно прислать письмо на указанный адрес электронной почты или же напечатать соответствующую информацию в товарной накладной. В случае доставки продукции курьером можно передать информацию в письменном виде под роспись.

Важно, чтобы документ с правилами возврата составлялся в двух экземплярах. Один из них должен предоставляться клиенту, а другой – оставаться у владельца коммерческого ресурса. Это позволит избежать лишних разбирательств и доказать в суде, что клиент был ознакомлен с правилами возврата лично.

При использовании курьерской доставки лучшим способом ознакомления клиента будет составление акта приема-передачи продукции непосредственно в момент передачи посылки. В этот момент курьер может вместе с потребителем проверить продукцию на наличие дефектов и повреждений и занести результат данного действия в акт. Более того, в такой момент клиент может либо сразу отказаться от товара, либо написать, что не имеет никаких претензий. Соответствующий документ не позволит покупателю изменить свое мнение в последний момент, более того, он обезопасит магазин в любом судебном споре.

Во время создания собственного коммерческого ресурса важно помнить, что не следует воевать с клиентом, а необходимо качественно выполнять свою работу. Только выстраивая доверительные отношения с каждым покупателем и соблюдая требования законодательства, можно достичь успехов.