Как создать эффективную службу технической поддержки клиентов

Процесс взаимодействия интернет-магазина с покупателем не завершается после продажи товара. После получения своей покупки у клиента может возникнуть множество вопросов и ситуаций, требующих помощи со стороны коммерческого ресурса. Конечно, можно проигнорировать потребности потребителя, сославшись на закон, однако в таком случае существенно повысится вероятность написания негативных отзывов. В случае же удовлетворения его потребностей интернет-магазин сможет получить лояльного покупателя и запустить сарафанное радио. Сегодня мы рассмотрим вопрос дополнительного обслуживания клиента после совершения им покупки.

Какие вопросы и потребности могут возникнуть после покупки

Чаще всего после совершения покупки клиенты обращаются с просьбой возврата или обмена товара. Это связано с тем, что большинство покупок в интернет-магазине осуществляется вслепую, из-за чего шансы подобрать подходящий товар существенно снижаются.

Послегарантийный и гарантийный ремонт товара – не менее популярная тема обращений.

Нередко в интернет-магазины по продаже сантехники и мебели поступают обращения от клиентов с просьбой предоставления помощи в сборке товаров и подготовке их к эксплуатации.

Вопрос правил использования товара, так как покупатели крайне редко читают инструкции, прилагающиеся к продукции.

Приобретение комплектующих, а также сопутствующих товаров и расходных материалов нередко интересует клиентов после совершения покупки или спустя некоторое время после эксплуатации товара.

Иногда в службу поддержки интернет-магазина могут поступать даже самые глупые вопросы, касающиеся приобретенного товара, ответ на которые очевиден, однако, несмотря на это, на них следует отвечать серьезно.

Для чего нужна техническая поддержка покупателя

При создании интернет-магазина эксперты настоятельно рекомендуют создавать службу технической поддержки, так как данный сервис обеспечивает следующие преимущества:

• Повышение уровня лояльности клиента. Даже самая незначительная помощь высоко ценится покупателями.
• Обеспечение конкурентного преимущества за счет предоставления комплексных услуг. Покупая товар на определенном коммерческом ресурсе, покупатель скорее обратится за предоставлением услуг по настройке технике или сбору мебели именно к нему, а не будет искать лиц, предоставляющих подобные услуги в сторонних компаниях;
• Размещение положительных отзывов и предоставление рекомендаций. Клиент, который остался доволен обслуживанием, чаще всего размещает свои отзывы на сторонних ресурсах и рекомендует сайт своим друзьям. Именно такая реклама, как показывает практика, привлекает больше всего новых потенциальных покупателей.
• Увеличение объемов прибыли. Покупатель, получивший квалифицированную помощь, в последующем всегда будет пользоваться услугами одного и того же интернет-магазина и будет рекомендовать его своим друзьям, которые также со временем станут постоянными клиентами.

После того, как мы разобрались, для чего нужна техническая поддержка, рассмотрим каждый ее вид более детально.

Возврат товара

Возврат продукции можно условно разделить на несколько видов. В первом случае клиент коммерческого ресурса производит возврат продукта, не имеющего никаких повреждений и проблем в работе, а во втором – товар с заводским браком или получивший повреждения в результате транспортировки.

Возврат продукции надлежащего качества

Согласно действующему законодательству, каждый покупатель имеет право осуществить возврат приобретенной продукции без объяснения каких-либо причин. Он может просто передумать, ему не подойдет размер, цвет или даже ценовая политика коммерческого сайта. Это все вполне оправданные причины, позволяющие вернуть приобретенный продукт на любом этапе сделки или после покупки.

Однако важно понимать, что в торговле существуют определенные категории товаров, не подлежащие возврату или обмену, такие как лекарственные препараты, средства личной гигиены, автомобили и товары, сделанные под заказ. Все остальные товары, включая нижнее белье, подлежит обмену и возврату в интернет-магазине.

По определению законодательства выполненная под заказ продукция относится к числу изделий, которыми может пользоваться только один человек. Подобные товары изготавливаются чаще всего по индивидуальным требованиям и в будущем не могут продаваться третьим лицам. Сюда относятся футболки с изображением лица определенного человека, ведь подобный товар не будет интересен другим покупателям. Однако исключением из этого списка является ПК, собранный под заказ, так как его можно снова разобрать на детали и продать по частям разным покупателям.

Все остальные товары покупатель может вернуть, не объясняя причину. И это вполне оправданно, так как процесс дистанционной торговли не позволяет клиенту видеть перед собой продукт, который он покупает. Безусловно, каждый товар имеет детальное описание и ряд изображений на сайте, однако этого не во всех случаях достаточно.

Стоит обратить внимание, что сроки возврата товаров для коммерческого ресурса существенно отличаются от сроков возврата для оффлайн магазинов. Здесь существует также два варианта:

• отказ во время получения товара в транспортной компании или в курьерской службы до того момента, пока клиент не взял продукцию в руки (подразумевает оформление возврата в письменном виде);
• возврат после получения, на который выделяется всего 7 дней, так как доставка товара от клиента интернет-магазину также занимает некоторое время.

При возврате товаров надлежащего качества важно, чтобы продукция не имела следов использования, соответствовала заявленной комплектации, обладала товарным видом и имела заводские пломбы в случае их наличия.

Возврат продукции ненадлежащего качества

Продукция ненадлежащего качества в большинстве случаев подразумевает брак товара или наличие повреждений в результате его транспортировки. Иначе говоря, товар может иметь царапины, сколы и даже некоторые отклонения в работе. Подобный товар подлежит возврату в случае, если продавец заранее не предупредил о наличии подобных дефектов.

В некоторых случаях товары с незначительными повреждениями и витринные образцы могут предлагаться со скидкой. В таком случае клиент знает о дефектах заранее и ему можно отказать в возврате приобретенной продукции. Фраза клиента о том, что он не знал о масштабах повреждения, в суде не будет воспринята как аргумент.

Срок возврата поврежденных и бракованных товаров составляет 7 дней, а возврат средств должен осуществляться в течение 10-ти дней с момента отказа от приобретения.

Гарантийный ремонт

Не менее важным аспектом службы технической поддержки является выполнение гарантийного ремонта. Срок гарантии при этом указывается в специальном талоне. В течение указанного времени клиент может воспользоваться услугой бесплатного ремонта продукции, обмена ее на аналогичный товар или даже возвратом финансовых средств. Однако для получения всех вышеуказанных услуг ему потребуется отправить претензию в письменном виде.

Ремонт товара по гарантии производится сервисными центрами. При этом покупатель отправляет продукцию в интернет-магазин, работники которого затем отвозят товар в сервисный центр. Гарантийный ремонт не производится в следующих случаях:

• поломка произошла по вине покупателя;
• неисправность возникла из-за неправильных условий эксплуатации;
• в работе техники использовались не оригинальные комплектующие;
• клиентом производились попытки самостоятельного ремонта;
• товар имеет внешние повреждения, ставшие причиной поломки.

При возникновении сомнений в причинах появившейся неисправности следует в обязательном порядке проводить экспертизу.

На выполнение работ по гарантии отводится 45 календарных дней. Если продавец не уложился в данный срок, покупатель имеет полное право потребовать выплату пени за каждый день просрочки.

Ремонтные работы после завершения гарантии

Ремонт товаров после завершения гарантийного срока не входит в обязанности интернет-магазина. Однако для создания безупречной репутации рекомендуется оказать помощь клиенту. Это можно сделать несколькими способами:

• предоставить клиенту адреса и номера телефонов сервисных центров, занимающихся обслуживанием определенного вида товара;
• произвести ремонт продукции по тому же принципу, что и гарантийный ремонт, но за отдельную плату, предусматривающую транспортные расходы и стоимость самого ремонта;
• заключить соглашение с службой по ремонту и выполнять ремонт самостоятельно, получая от данного процесса дополнительный доход.

Подготовка продукции к эксплуатации

Далеко не каждый товар можно начать использовать сразу же после распаковки. Так, например, мебель необходимо собрать, бытовую технику – подключить и настроить, сантехнику – установить и подсоединить к канализации и водопроводу. Если интернет-магазин может помочь клиентам в данных вопросах – это существенно повышает уровень лояльности к нему.

Однако есть одно «но»: предоставлять вышеуказанные услуги в масштабах целой страны нереально. Единственным решением в данном случае станет заключение договоров с компаниями, предоставляющими подобные услуги. Если выполнить это, то процесс покупки на сайте и последующее обслуживание службы поддержки будет выглядеть следующим образом:

• клиент оформляет заказ;
• менеджер осуществляет звонок покупателю и предлагает покупателю услуги по настройке, сборке или подключению (при этом клиент ничего не должен знать о партнере интернет-магазина);
• в случае согласия клиента на данные услуги, менеджер перезванивает партнеру и передает ему заказ на выполнение работ.

Если начать клиенту рассказывать о наличии партнеров коммерческого ресурса в его городе, то он задумается о самостоятельном поиске лиц, предоставляющих подобные услуги или вовсе обратится к конкурентам, которые не будут загружать его лишней информацией.

Предоставление консультации

Не стоит недооценивать предоставление консультаций по интересующим покупателей вопросам. Каждый человек при возникновении сложных ситуаций в первую очередь обращается туда, где он покупал товар. Поэтому стоит подготовить своих работников из службы поддержки, что им придется отвечать на следующие вопросы относительно:

• условий и рекомендаций по использованию продукции;
• правил ухода за предметами одежды, техникой или мебелью;
• местах приобретения запасных деталей, расходных материалов и комплектующих;
• способов устранения незначительных неисправностей.

Как повысить эффективность службы поддержки

Для обеспечения максимальной эффективности работы службы поддержки необходимо:

• предоставить максимальное количество информации об условиях возврата товара, гарантийного и послегарантийного ремонта, а также об условиях возврата средств;
• разметить бланки заявлений о возврате, обмене или ремонте в текстовых документах, доступных для скачивания;
• создать раздел FAQ с ответами на наиболее популярные вопросы;
• приложить выдержки из законодательства о защите прав потребителей с правилами дистанционной торговли.

Коллектив сайта

(610 оценок, среднее: 4,40 из 5)

Загрузка...