Превращаем случайных клиентов онлайн-магазина в постоянных

Вы владелец интернет-магазина. Web-сайт создан, персонал укомплектован, продукция ждет покупателей на складе, онлайн-пользователи совершают заказы. Кажется, вы всем довольны, но уже после первой эйфории призадумываетесь: по каким причинам большинство клиентов что-нибудь у вас покупают и исчезают? Неужели ассортимент продукции им не подходит? Вроде бы все хорошо, тогда почему они не приходят вновь?

Не паникуйте – это нормальное явление! Ведь ваши покупатели не давали вам клятву верности и не обещали совершать покупки только на вашей торговой площадке. В интернете множество онлайн-магазинов, конкуренты не дремлют, а аудитория сегодня довольно избалованная. Естественно, люди ищут, где выгоднее. Если вы не допустили значительных промахов, значит все в порядке. Но, вы можете привлечь клиентуру и выделить свой интернет-ресурс из сотен аналогичных. Этому нужно учиться. Но прежде…

Во-первых, следует убедиться, все ли вы сделали верно

Если вы:

• Сформировали бизнес-план, учли предполагаемые риски и расходы, запланировали затраты и прибыль;
• Разработали свой ресурс, уделив особое внимание его web-дизайну и функционалу;
• Наполнили уникальным контентом;
• Побеспокоились об удобстве и полезности своего web-сайта;
• Ваша система заказов и доставки не содержит никаких «подводных камней»;
• Заказали раскрутку и рекламу сайта в поисковых системах.

Превосходно! Все самое главное, сделано верно. Самое время рассмотреть нюансы, способные выделить ваш виртуальный магазин и сделать его уникальным.

Что больше всего интересует покупателей?

Не нужно быть профессиональным психологом, чтобы понять, за чем обычно возвращается клиент и что его может удерживать. Прежде всего, это:

• Доступная стоимость;
• Выгодные программы лояльности;
• Хорошие условия;
• Отличное обслуживание.

На первый взгляд кажется, что все очень просто. Но ваши соперники тоже об этом осведомлены. Сегодня в поисках новых клиентов задействуются практически все возможные и невозможные способы. Достаточно часто интернет-магазины и торговые оффлайн-площадки буквально состязаются между собой, переманивая людей.

Как онлайн-магазину работать с клиентами?

Существует целый ряд проверенных методов, используемых солидными торговыми платформами:

• Рассылка на электронную почту. Каждый из вас, наверное, неоднократно получал уведомления от онлайн-магазинов, где хоть единожды совершал покупку. И со своими покупателями вы поступаете также, отправляя им соответствующие «письма счастья»;
• Программы лояльности. О пользе скидок, бонусов, акций сегодня знает каждый;
• Только сегодня и только сейчас – информирование о том, что продукция заканчивается, и ее поступление в скором будущем не предвидится, так что успейте приобрести. Одни серьезно относятся к подобным уведомлениям, другие раздражаются, но в любом случае, это работает.
• Сбор отзывов о деятельности виртуального магазина – обратная связь будет полезной и вам, и вашим клиентам, когда они видят, что с их мнением считаются.

Вероятнее всего, вы задействовали все эти приемы. Но их также используют и ваши соперники, будьте в этом уверены. Следовательно, необходимо искать более результативные методы, «цепляющие» клиентов. Это непросто, но эффективнее. Самые простые:

1. CRM-система.

Сегодня только лодыри не знают о ее полезности. Благодаря такой системе вы имеете возможность отследить всю процедуру взаимодействия с клиентом – от первого посещения сайта вашего интернет-магазина до завершения сделки. Соответственно, если данные покупателя остались в CRM, не теряйте их из виду, регулярно напоминайте о существовании вашей торговой площадки, новых поступлениях, акционных предложениях и др.

Блог KtoNaNovenkogo.ru определил наиболее распространенные недовольства людей, совершающих приобретения в Интернете:

• Несоблюдение обещанных магазином сроков доставки. Это не устраивает 34% клиентов, из написавших отрицательные отзывы;
• В заказ оформляется продукция, которая в данный момент отсутствует на складе (28%);
• После оформления заказа сотрудники магазина не связываются с покупателем (13%);
• Люди не могут дозвониться (7%).

Всех этих неприятных моментов можно было бы избежать, используя CRM-систему, но многие владельцы онлайн-магазинов не устанавливают ее на свой интернет-ресурс. По какой причине – непонятно.

2. Блог онлайн-магазина

Идеальный маркетинговый инструмент, обладающий «убойным» эффектом. Если же конечно, вы будете размещать на нем поистине важные и нужные публикации. И не просто размещать, а осуществлять это систематически, к примеру, еженедельно или раз в декаду. Так пользователи привыкают к новому контенту и будут посещать ваш сайт с целью почитать что-то интересненькое в блоге, а вместе с тем и полистать каталог продукции, оформить заказ – это в идеале.

Зачем необходим блог онлайн-магазина?

• Для увеличения трафика: если раскручивать его в поисковиках, пользователи будут находить его и заходить на web-сайт.
• Для привлечения новых покупателей. Даже незнающих о существовании вашего интернет-магазина.
• Для получения полезной информации, которую посетители могут узнать на сайте.
• Для повышения благосклонности клиентов: вашей онлайн-площадке, как продавцу начнут доверять. Все просто: если эта фирма так хорошо во всем разбирается, следовательно, и продукция у нее высочайшего качества. Нужно покупать!

Какой контент должен быть в блоге вашего магазина?

1. Тематические новости, которые предпочтительнее привязывать к ассортименту вашего магазина, предоставляя ссылки, ведущие к страницам вашей торговой площадки. Читатели будут переходить по ним, добавляя в закладки. Так вы сможете повысить конверсию и число переходов на страницы с продукцией.
2. Новости вашей компании. Создан новый раздел онлайн-каталога, скоро будут скидки и распродажи, мы готовим интересные видеообзоры и все остальное, что может завлечь читателей.
3. Полезные лайфхаки. Как подобрать лучшее изделие, обзоры нескольких товарных позиций со сравнительными описаниями, подборки лучших продуктов, рекомендации профессионалов, инструкции по применению и др.

4. Отзывы клиентов. Создайте отдельную рубрику, работайте по принципу «Сам себя не расхвалишь…» — собирайте отзывы покупателей или просите их оставить, публикуйте в блоге. Пусть другие узнают об уникальных особенностях вашего товара.
5. Сторителлинг. Ваш покупатель или вы сами создаете полезную продающую легенду, способную побудить человека совершить покупку.
6. Контент на развлекательные темы. Большинство владельцев онлайн-магазинов не применяют его, считая несерьезным. Это неправильно! Курьезная история, гифка или мем, интересный факт из жизни добавят лояльности и позитива.
7. Моменты из жизни. Торговые онлайн-площадки, как правило, не имеют своего облика: людям неизвестно, кто ими руководит, поддерживает связь. Наибольшее, что они могут видеть – фотографию менеджера на заставке чата. И то нет гарантии, что она настоящая, а не позаимствованная из Интернета. А уж о жизни интернет-магазина, радостях и печалях его персонала, буднях и досугах – не известно вообще ничего. Не побойтесь снять этот занавес – поведайте о ваших реалиях. Так у вашей компании появиться лицо, вас и ваших работников клиенты будут знать, запоминать, проживать с вами все важные моменты. Из строго деловых ваши отношения перерастут в дружеские – а это уже немаловажный фактор.

Практически невозможно отказать Иришке, приятной симпатичной девушке, так заботящейся о своих покупателей, что накануне задержалась на работе до позднего вечера, в результате чего муж устроил ей скандал, чем Ирине консультанту интернет-магазина ХХ…

Как раскручивать блог?

Качать трафик на свой интернет-ресурс можно разными путями:

• При помощи контекстной рекламы;
• Дублированием публикаций блога в социальных сетях;
• Благодаря специализированным ресурсам;
• С помощью платных публикаций: сделайте рекламу блога среди своей аудитории (сообщества в социальных сетях, популярные web-сайты, тематические форумы и др.).

Важные рекомендации

Вы можете писать информативные тексты самостоятельно, но лучше возьмите в штат специалиста: это позволит обеспечить единый стиль всех публикуемых материалов. Профессиональный копирайтер не только создаст читабельную статью без орфографических ошибок, но и правильно разместит ключевые фразы и слова для поисковых систем, придумает броское заглавие для привлечения интереса.

Установите трафик, разработайте контент-план: минимум пару-тройку текстов в неделю. По вторникам обзоры реализуемых товаров, по четвергам полезные лайфхаки и т.д.

Оповещайте о выходе интересных статей заранее, так человек будет ждать новый контент.

3. Достойный сервис

Тут вам ни программисты, ни копирайтеры уже не помощники – все самостоятельно. Именно вы сможете обучить свой персонал общению с покупателями. Невероятно, но до сегодняшнего дня, даже в условиях жесточайшей конкуренции, отношение к покупателям иногда должно быть в разы лучше. Например, год назад мы покупали в интернет-магазине мопед. Техника дорогая, поэтому рассчитывали на неплохой сервис, но нашему изумлению не было предела. В четырех магазинах из десяти сотрудники обещали связаться с нами и подробно проинформировать о товаре – а в ответ тишина… В шести — на наши обращения вообще не ответили. В восьми — мы оформляли заказ, отправляли изделие в корзину, а потом узнавали, что оно уже продано. И только один менеджер из десяти позвонил, детально все рассказал. Догадайтесь, где мы заказали товар?

Вот важнейшие правила хорошего обслуживания:

Будьте безукоризненно вежливы. И не только, когда уговариваете человека сделать приобретение, и не только при оформлении заказа. Заставьте своих сотрудников запомнить, что приветливыми и тактичными они должны быть всегда, на каждой стадии автоворонки. И особенно – после подтверждения заказа, чтобы человек не ощущал себя использованным, как это зачастую случается.

Относитесь одинаково к каждому покупателю – и к тому, кто совершает оптовые покупки, и к тому, кто приобретает исключительно мелочь. Не факт, что после маленькой покупки он решит сделать внушительный заказ и станет вашим постоянным клиентом.

Контактируйте с постоянными заказчиками. Запомните их имена, поздравляйте с праздниками, спрашивайте, как обстоят их дела. Это непросто – но поддержание человеческих отношений – это тоже работа.

Нормально реагируйте на критику. Не забывайте, что она стимулирует к развитию и улучшению. Покупатели – не враги, а союзники, абсолютно бесплатно проводящие аудит и высказывающие мнение экспертов.

Постоянно обучайте своих продавцов. Они должны знать самое важное, вашу целевую аудиторию, что предложить покупателю, как быть в случае отсутствия нужного товара, как разговаривать с недовольными клиентами и др. Пусть поучатся на онлайн-курсах, познакомятся со скриптами продаж, пройдут совместную учебу вместе с вами.

Естественно, быстрых результатов не ожидайте. Превращение случайных покупателей в потенциальных – процедура длительная и энергозатратная, но она себя оправдывает. В идеальном случае, вы с людьми будете не только продавцом и покупателем, а и хорошими друзьями, а о них, как правило, люди помнят.

Коллектив сайта

(506 оценок, среднее: 4,70 из 5)

Загрузка...