Клиентский сервис: как сделать клиенту приятное и провести проверку работников?

Главная » Маркетинг, Статьи » Клиентский сервис: как сделать клиенту приятное и провести проверку работников?

Каждый владелец интернет-магазина хоть единожды сталкивался с ситуацией, когда покупатель остался недоволен сервисом и ушел с сайта, оставив негативный отзыв. Как избежать подобных неприятных моментов в своей работе?

В чем важность клиентского сервиса?

  1. Современная аудитория достаточно капризная. Люди хотят видеть не только изобилие ассортиментного ряда и высочайшее качество предлагаемой продукции, а и достойное обслуживание, быстрые ответы онлайн-консультанта на поставленные вопросы. Всемирная паутина изобилует многообразием торговых платформ, на выбор — любая. Поэтому клиенты больше ценны нам, чем мы им. А, следовательно, необходимо удерживать их любыми способами – высокопрофессиональным обслуживанием в том числе.
  2. Один довольный покупатель поведает о хорошем сервисе другим и приведет в ваш интернет-магазин новых клиентов. Иногда случается, что удовлетворенный целиком покупатель превращается в амбассадора бренда – информирует о нем повсюду, расхваливая высококлассное обслуживание.
  3. Больше кликов – выше доход. Уже ради этого стоит проанализировать свою сервисную политику.

Специалисты предлагают 11 принципов идеального обслуживания. Проработайте: все ли из них у вас выполняются или имеют место недочеты?

Клиентский сервис: 11 важнейших правил

  1. Подыскивайте благосклонных сотрудников – в частности, работающих непосредственно с покупателями. Менеджеры, консультанты, курьеры не обязательно должны быть высокопрофессиональными работниками с многолетним опытом – к этому можно прийти. Но, они обязательно должны быть обучены правильному общению с клиентами, уметь выслушать и услышать, предугадывать их нужды, вежливо давать ответы на все вопросы.

Каждый человек имеет особый тип характера, поэтому работать с разными людьми достаточно непросто. Научиться этому с нуля невозможно. Можно развивать в себе коммуникативные способности, но по-настоящему любить людей не научат ни в одном университете. Это или есть от природы или нет.

  1. Раскручивайте корпоративный стиль. Если вы двигаетесь по клиенто-ориентированному пути, то среди ваших приоритетов должно быть удовлетворение желаний вашей аудитории. Работайте по принципу «Клиент всегда прав», без каких-либо исключений. Помогайте своим сотрудникам. Если вы являетесь приверженцем этих ценностей – не будет никаких сложностей, своим примером демонстрируйте, как следует общаться с людьми. Обучайте своих сотрудников посредством хороших книг, учебных тренингов, мастер-классов, мотивирующих листовок.
Клиентский сервис: 11 важнейших правил
Клиентский сервис: 11 важнейших правил
  1. Подготовьте способ обратной связи. Если у вас из контактов, только номер телефона и e-mail, да и те затерлись где-то внизу главной страницы вашего сайта – это очень плохо. Современные пользователи желают общения. Позвонят или напишут на электронный адрес лишь немногие. Сегодня в тренде виджеты обратной связи: обратные звонки, виджеты «ВКонтакте», окна чата и др.
  2. Делайте все, чтобы клиент не ждал. Отвечайте быстро, никто не захочет сидеть в ожидании ответа от онлайн-консультанта.
  3. Разбирайтесь с каждой ситуацией, применяя индивидуальный подход. Существует множество различных нюансов: один желает срочно заказать понравившуюся вещь и получить ее уже вчера, другой – готов совершить дорогостоящую покупку, но средств для этого недостаточно, просит хорошую скидку. Это наиболее частые просьбы клиентов интернет-магазинов. Чтобы облегчить работу своих сотрудников, для наиболее распространенных ситуаций сделайте скриншоты телефонных разговоров и диалогов в чате. При этом будьте готовы, что беседа может пойти по незапланированному руслу, ведь клиент не робот, всего не предугадаешь.
  4. Создайте удобный веб-сайт. Вам знаком UX/UI дизайн? Он предполагает максимальное удобство пользования ресурсом. Помните об удобной структуре онлайн-магазина, полезном функционале и др. Если товарная позиция временно отсутствует в вашем ассортименте, напишите об этом, дабы клиент не терял время без пользы.
Создание удобного сайта
Создание удобного сайта
  1. Помните об омниканальности. Каждый человек предпочитает свой канал коммуникации. Одни посещают интернет-магазин со своего компьютера, другим больше нравиться мобильное приложение, третьи просто «живут» в социальных сетях и мессенджерах. Чтобы не потерять ни одного из них следует обеспечить себе все эти каналы.
  2. Мониторьте отзывы аудитории. Люди пишут их везде – в сообществе интернет-магазина в социальных сетях, на порталах-отзовиках, своих личных страничках. Скрупулезно отслеживайте каждый отзыв, как положительный, так и негативный. Отрицательных всегда будет больше. Такова человеческая сущность – поблагодарит за отличный сервис не каждый, а выразить негодование – готовы абсолютно все. Если вы получили негативный комментарий, прежде всего, извинитесь, затем покажите, что вы заинтересовались и предложите свой вариант решения проблемы. Никогда не игнорируйте и не удаляйте плохие отзывы, не опускайтесь до распри и ответных «оплеух».
  3. Запрашивайте сами обратную связь. Нет ничего проще, чем прямо спросить, нравится ли клиентам обслуживание, и если нет – их пожелания по улучшению. Так вы сможете собрать доступные конструктивные предложения, укрепить свой авторитет, заслужив имидж порядочной, готовой к общению организации. Это так просто, но по каким-то причинам не все владельцы торговых онлайн-площадок так поступают.
  4. Делайте все для превышения ожидания. Наиболее сложный принцип. Представьте себя на месте покупателя, он выбрал необходимую вещь, заказал ее, произвел требуемую оплату и ждет-не дождется свою посылку. Удивите его! Вложите открытку с теплыми пожеланиями, небольшой презент, красочно упакуйте. Да это затратно, но эмоции заказчика и последующие за ними позитивные отзывы того стоят.
  5. Стимулируйте потенциальных покупателей. Создайте свою программу лояльности и поощряйте верных клиентов. Отлично при этом работают карты скидок, как в оффлайн- магазинах VIP-карты для особенных покупателей. Приглашайте их на свои мероприятия, предоставьте доступ к конфиденциальной информации – все возможное и невозможное, дайте человеку ощутить свою значимость.
Создайте свою программу лояльности и поощряйте верных клиентов
Создайте свою программу лояльности и поощряйте верных клиентов

Все это неплохо, если ваша клиентура – люди здравомыслящие и охотно принимающие все ваши старания. Но как быть, если вы встретили неадекватную особу, как ее хорошо обслужить? Рассмотрим некоторые разновидности неприятных покупателей и разберемся, как с ним себя вести.

Типы трудных покупателей

  1. Незнайка

«Не знаю сам, чего хочу», — заявляет он. Все предложения вашего менеджера ему не подходят. Что именно ему нужно, сам не осознает.

Как с таким общаться?

  • Постарайтесь установить хотя бы примерную категорию продукции, ценовой диапазон;
  • Постепенно рекомендуйте все новые и новые товарные позиции;
  • Очень детально расписывайте свойства, особенности и характеристики товара, стараясь «задеть» и сделать выбор;
  • Запаситесь терпением;
  • Когда покупатель выберет необходимый товар, уточните, уверен ли он в своем решении. Лучше это сделать письменно, чтобы было чем «прикрыться» в случае отказа, что приобрел что-то не то.
Типы трудных покупателей
Типы трудных покупателей
  1. Всезнайка

С такими все иначе, они лучше ваших консультантов осведомлены о свойствах продукта, или уверены, что это так. Обслуживающих их менеджеров не воспринимают всерьез.

Как поступить в данной ситуации?

  • Только фактами, а не эмоциями. Продемонстрируйте Всезнайке свои знания о данном товаре, и он начнет вас уважать, естественно не признавая этого;
  • Предоставляйте любые сведения: экспертные заключения, результаты исследований, статистику и др.;
  • Не спешите отвечать, лучше все продумайте и подготовьтесь, сразите Всезнайку своей осведомленностью.
Типы трудных покупателей
Типы трудных покупателей
  1. Хам

Самый отвратительный тип – они некорректно разговаривают с продавцами магазинов, официантами ресторанов, срываются на обслуге. Онлайн-консультант для него тоже никто, ведь хам, как правило, не церемонится ни с кем.

Как с такими работать?

  • Не опускайтесь до ответных пререканий, будьте безукоризненно вежливы;
  • Демонстрируйте положительные стороны товара, выгодные для покупателя – это снизит уровень агрессии;
  • В особо непростых ситуациях посоветуйтесь с владельцем интернет-магазина, если хамство выходит за все рамки, предпочтительнее избавиться от такого клиента.
Типы трудных покупателей
Типы трудных покупателей
  1. Обиженный

Вспомните анекдот про утку. Хилой тощей уточке хотелось улететь с лебединой стаей в теплые края, лебеди согласились взять ее с собой, но утка постоянно искала отговорки. Потрудитесь, найдите анекдот в Интернете и узнаете финал этой истории. Обиженные покупатели иногда являются подобием таких уток. Диалог с ними, как правило, происходит следующим образом:

  • Ой, у вас цены очень завышены.
  • Нет, среднерыночные (называет цифры по рынку).
  • Ну да, все равно дороговато, хотите содрать с людей побольше?
  • Ой, ну наверняка это китайское производство?
  • Нет, мы реализуем продукцию европейских брендов (предоставляет сертификаты качества).
  • Не верю, обманываете, сплошной Китай.

Ну и так далее.

Как с подобными найти общий язык?

  • Многократно доказывайте;
  • Будьте терпеливы, объясняйте, что клиента никто не обманывает;
  • Предлагайте скидки и бонусы – подобным покупателям это нравится.
Типы трудных покупателей
Типы трудных покупателей

Как проверяется уровень сервиса?

Прежде всего, определитесь с критериями, по которым будете делать оценку обслуживания: вежливость, культура общения, работа с недовольными клиентами, уточнение потребностей покупателя, информированность в характеристиках продукции, предложение многих вариантов и др. Затем подберите метод проверки.

  1. Изучить статистические данные

Все в цифрах: выполнение плана продаж, степень конверсии, число посетителей, покидающих сайт интернет-магазина на первой минуте, процент отказов от заказанных товаров и др. Если показатели достаточно настораживающие – время для детальных проработок.

  1. Организовать опрос среди своих покупателей

Прямо спросите, устраивает ли их уровень обслуживания. Если да – пусть назовут конкретного менеджера, поощрите его. Если нет – установите конкретные случаи, предложите свои действия по улучшению.

  1. Послать тайного клиента

Прикиньтесь покупателем или попросите кого-нибудь из своих знакомых, задайте провокационные вопросы и смотрите, как ваш работник разрешит возникшую проблему. Все подитожьте и проработайте слабые звенья. Никогда не устраивайте разбирательств на публике.

  1. Устроить тестирование

Существуют различные тесты, позволяющие оценить коммуникативные навыки.  В своем большинстве – это проективные техники – исследования посредством изображений, описаний ситуаций. Такой прием дает возможность определить признаки профессионального выгорания, проблемы работника в семье, его слабые стороны. Это можно откорректировать самому или воспользоваться помощью психолога.

  1. Прослушать в записи разговоры по телефону, просмотреть общение в чате

Практически все сервисы обратной связи оказывают услуги расшифрования звонков и диалогов. Другими словами, каждый разговор придет вам на электронку, вы сможете его послушать и сделать выводы.

В любом случае, вначале необходимо сделать хорошее обслуживание первостепенной задачей вашего виртуального магазина, и только после этого проверять своих сотрудников.

Треумов Диомид

Шеф-редактор. Специализируется на западном интернет-маркетинге и SEO. Освещает события в этой области с 2009 года.

Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
Еще нет своего сайта?
Создайте свой интернет сайт с нами.

Открываем виртуальный магазин парфюмерии и косметики

Попробуйте мысленно перенестись в сказочное бьюти-царство, где правит балом красота. Это не шутка: будем разбираться в вопросах продажи косметических средств
Читать дальше…

22 явные и неявные причины отсутствия продаж вашего интернет-магазина: примеры и способы разрешения проблем

Вы не понимаете, почему отсутствуют продажи? Воспользуйтесь рекомендациями специалистов, в них вложен огромный опыт и большое число наработок в e-commerce.
Читать дальше…

Структурируйте свой интернет-магазин грамотно – распределяйте продукцию по группам

Разработка результативного виртуального магазина требует четкого понимания функционирования поисковых систем, способов поиска пользователями нужных товаров и услуг, методов привлечения наибольшего
Читать дальше…

Как правильно фотографировать продукцию для онлайн-магазина?

Люди надеются, что коммерческие онлайн-предложения абсолютно соответствуют действительности. Если в традиционном супермаркете можно лично осмотреть и пощупать необходимый товар, то
Читать дальше…

Соперничество в онлайн-торговле: как обогнать конкурентов?

Борясь за каждого клиента, владельцы виртуальных магазинов задумываются о том, как выстоять в противоборстве с аналогичными торговыми площадками в своей
Читать дальше…

Самые частые посетители онлайн-магазинов: мужчины или женщины?

Кто больше любит виртуальный шопинг? Конечно же, женщины, скажете вы. Но все же интересно, мужчины тоже завсегдатаи интернет-магазинов? Давайте разбираться,
Читать дальше…

Заполните заявку и мы вам Перезвоним!


ВЫБЕРИТЕ ВРЕМЯ ДЛЯ ЗВОНКА

ДО


Отправляя форму, вы соглашаетесь с условиями хранения персональных данных.