Как мотивировать клиента к покупке дополнительных товаров

Главная » Маркетинг, Статьи » Как мотивировать клиента к покупке дополнительных товаров

В данный момент существует огромное количество методов, повышающих уровень продаж. Однако наиболее интересными из них являются те, которые не требуют финансовых вложений, а именно – дополнительные продажи, которые также известны как cross-sell. Они позволяют увеличить средний чек приблизительно на 30 процентов и добиться хорошей прибыли.

Для чего нужны cross-sell продажи

Смысл cross-sell заключается в том, что к любой продукции можно подобрать сопутствующие товары. Так, например, в дополнение к телевизору можно продать специализированные чистящие средства, а в дополнение к смартфону – защитное стекло, к плитке – клеящую смесь и так далее.

Зачастую основной товар не может эксплуатироваться без дополнительных элементов. В качестве примера рассмотрим строительные материалы. Обои практически невозможно поклеить на стену без использования специального клея, краску нельзя нанести, не используя валик или кисточку, а гипсокартон можно считать бесполезным строительным элементом без использования профилей и саморезов. Поэтому задача каждого владельца интернет-магазина сделать так, чтобы клиент приобрел именно у него все сопутствующие основной продукции товары.

Главные правила cross-sell

Адекватно предлагать сопутствующие товары

Товары, предлагаемые в рамках cross-sell, обязательно должны соответствовать основной покупке. В этом и заключается основная особенность метода cross-sell, увеличивающего размер среднего чека. Ведь если понаблюдать за практикой некоторых торговых центров, то можно заметить, что товар, который предлагается ко всей продукции без исключения, крайне редко пользуется спросом. Такой товар, как правило, покупают в редких случаях и то из жалости к продавцам, которых могут оштрафовать за отсутствие продаж невостребованного продукта.

В связи с этим специалисты настоятельно рекомендуют разрабатывать стратегию рекомендации сопутствующих товаров. Для этого нужно составить список основных товаров и продукции, которая может использоваться в сочетании с ними.

Для максимального успеха в cross-sell продажах важно, чтобы сопутствующие товары соответствовали главной покупке по ряду критериев, одним из которых является уровень и статус. Ведь нельзя предлагать к дорогостоящей итальянской обуви дешевую продукцию для ухода.

Делать предложение в подходящий момент

Идеальным временем для продажи cross-sell является период, когда клиент положил новый товар в корзину. Если приступить к продаже дополнительной продукции до того момента, когда потребитель выбрал основной товар, то его внимание рассеется, что снизит вероятность не только дополнительной, но и основной покупки. Поэтому всегда следует предоставлять клиенту время для того, чтобы он мог определиться с выбором основного товара.

Предлагать не только дополнительные товары, но и услуги

Кроме списка стандартных услуг, таких как установка ПО, доставка, настройка, сборка можно предлагать и другие, например:

покупка подарочных сертификатов;
предоставление скидок на последующие покупки;
купоны на дополнительные услуги.

Предоставлять скидку на сопутствующую продукцию

Большинство клиентов мотивирует к покупке дополнительной продукции наличие скидки, особенно если ее размер увеличивается по мере увеличения количества товаров, положенных в корзину. Так, например, в процесс приобретения гипсокартона клиент получает бонус на покупку профилей, покупая которые он может получить скидку на саморезы или шпатлевку. При этом важно, чтобы скидка, предоставляемая подобным образом клиенту, находилась в пределах рентабельности.

Важно предлагать скидку в момент покупки, чтобы предложенный ему вариант был намного выгоднее, чем покупка каждого из товаров по отдельности. Более того, это снизит его время на поиск необходимой продукции, что положительно отразится на лояльности покупателей.

Использовать кросс-маркетинг

Ассортимент абсолютно любого интернет-магазина ограничен, как и список предоставляемых услуг. Так, например, один коммерческий ресурс по продаже мебели по каким-либо причинам не может предложить клиенту комплектующие для товара или средства ухода, однако эти товары имеются у партнера по кросс-маркетингу. Поэтому клиенту всегда можно предложить купить у партнера тот товар, которого нет в наличии на сайте. Партнер же в свою очередь сможет своим клиентам предложить обратиться к этому мебельному магазину, рассказав параллельно о товарах, которых нет у него.

Важно договориться с партнерами, на каких условиях будет происходить перенаправление потребителя, параллельно сделав данный процесс максимально удобным для клиента. Сообщение менеджера в данном случае не подходит. Для этого специалисты рекомендуют размещать на сайте партнерские ссылки или договориться с партнером о размещении его товаров, непосредственно на сайте.

Не существует товаров, к которым нельзя подобрать сопутствующую продукцию

В данный момент не существует товаров, к которым нельзя было бы предложить сопутствующую продукцию или услугу. При детальном рассмотрении каждого отдельного товара можно в этом убедиться.

Безусловно, имеются продукты, которые просто обязывают клиента приобрести сопутствующие товары, например, строительные материалы. Однако имеется продукция, к которой подобрать сопутствующую продукцию крайне непросто, например, флакон духов. В последнем случае и ему подобных эксперты рекомендуют использовать универсальные решения:

создание индивидуальной подарочной упаковки;
предложение подарочных купонов и сертификатов, дополнительной гарантии, бесплатного сервисного обслуживания;
рекомендация других товаров из той же категории.

Как предлагать сопутствующую продукцию

На сайте

Чаще всего путь покупателя по сайту выглядит следующим образом: посещение сайта, поиск интересующей продукции, изучение характеристик и совершение покупки. Поэтому рекомендовать дополнительные товары следует на предпоследнем этапе. Для этого непосредственно в карточке товара в виде отдельного блока должны быть представлены сопутствующие товары. Этот блок может быть оформлен самыми разными фразами, подобными «с этим товаром обычно покупают».

Такой ход называют сервисом товарных рекомендаций. Важно, чтобы этот блок был настроен для каждого товара, размещенного на коммерческом сайте. Стоит обратить внимание на то, что соответствующий блок должен располагаться в максимально удобном месте и не должен отвлекать клиента от основной покупки.

При общении с клиентом по телефону

При оформлении заказа менеджером по продажам процесс реализации сопутствующих товаров должен совершать именно он. Стоит отметить, что прямое общение с потребителем является самым эффективным методом продажи сопутствующих товаров. В процессе заказа основной продукции потребитель может не обратить внимание на блок рекомендаций или же отложить покупку товаров из этого раздела на более позднее время. Однако при разговоре с менеджером решить задачу покупки сопутствующего товара намного проще.

Главное условие, чтобы менеджер не импровизировал и предлагал дополнительные товары по мере оформления заказа. Для этого ему следует подготовиться к звонку и заблаговременно подобрать список товаров, которые могли бы заинтересовать покупателя. Здесь много зависит от опыта и уровня квалификации менеджера, так как лучшие менеджеры могут реализовать любой товар абсолютно любому человеку.

Основным преимуществом телефонного общения является возможность оперативно работать с возражениями. При совершении покупки на сайте это невозможно. Поэтому специалисты рекомендуют совмещать два вышеуказанных метода. Рассмотрим их совмещение на примере.

Предположим, покупатель совершил заказ кровати и оплатил покупку, при этом интернет-магазину осталось только обработать заказ и доставить выбранную продукцию. Однако клиент забыл заказать матрац, несмотря на то, что в окне рекомендаций ему предлагалось несколько вариантов этого сопутствующего товара, по причине его безразличия или простой невнимательности. Данную ситуацию можно пустить на самотек и доставить клиенту одну лишь кровать и упустить при этом прибыль, но лучше поступить иначе. Лучше всего, если после совершения заказа с покупателем свяжется менеджер и предложит тот самый матрац, параллельно проработав все возражения и осуществив продажу сопутствующего товара.

Подобный порядок действий кроме дополнительной прибыли позволяет повысить уровень лояльности клиента за счет использования индивидуального подхода. Это позволит выделиться интернет-магазину на фоне конкурентов и запустить сарафанное радио, которое приведет еще большее количество покупателей. Однако добиться подобного эффекта можно только при условии работы профессиональных менеджеров, которые четко понимают, что может понадобиться покупателю, и отлично разбираются в ассортименте.

Через чат

Большинство современных коммерческих ресурсов не используют возможности чата на максимум, забывая о предложении сопутствующих товаров и услуг. Как показывает практика, это не только можно, но и нужно делать. Все, что в этом случае следует сделать, – это научить оператора чата интересоваться о том, нужно ли клиенту что-либо еще помимо основного товара.

Принцип действия такой же, как и при телефонном общении с менеджером по продажам. Однако у данного вида общения есть один минус – если он не воспользуется окошком чата или свернет его, то диалог между ним и оператором не состоится.

При помощи ремаркетинга

Ремаркетинг представляет собой специализированный сервис, напоминающий клиенту о товарах и услугах интернет-магазина. Он необходим, если клиент посещает сайт, но не совершает покупку, при этом рассматривая определенные позиции товаров и добавляя их в корзину. Сервис в таком случае напоминает клиенту, что выбранные им товары ожидают его в корзине и все, что ему требуется, – это зайти на сайт и оформить заказ.

Данный инструмент помимо реализации основной продукции можно также применять для продажи дополнительных товаров. Главное – правильно его настроить. При правильном подходе можно заинтересовать клиента в покупке дополнительной продукции даже после приобретения основного товара.

При помощи рассылки

Принцип рассылки схож с ремаркетингом, за исключением того факта, что персональные предложения приходят человеку на указанный им адрес электронной почты. Чтобы грамотно использовать рассылку, необходимо правильно оформить письмо, разместив в нем ссылки на сопутствующие товары. Так клиенту намного проще будет совершить покупку, так как ему не придется ничего искать самостоятельно.